Cómo tratar a los clientes difíciles en tu salón, o spa

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¿Alguna vez te has encontrado en la siguiente situación?

Un cliente afirma que no se siente satisfecho del servicio recibido. El estilista dice al cliente que le ha ofrecido exactamente lo que pedía y no se toma en serio la situación. Defiende su posición, dando en pocas palabras la culpa al cliente.

En fase de checkout el cliente repite su queja, pero en ese caso tampoco se le da demasiada importancia. Frente al desinterés de los empleados, el cliente llega a casa y deja por escrito, probablemente online, la queja frente a todos tus clientes potenciales. Demasiado tarde para reaccionar y muy difícil solucionar el problema.

¿Esta situación te suena?

Las situaciones en las que el cliente no recibe la atención que se merece son bastante comunes en este sector. Justo por esa razón, la retención de clientes alcanza un nivel muy bajo en general.

Sin dudas hay clientes difíciles, pero saber cómo tratar con ellos es un componente fundamental del éxito del salón.

A continuación te dejamos algunos consejos que te ayudarán a ofrecer un mejor servicio al cliente en tu salón, o spa.

1) Asume tus responsabilidades: Asumir la responsabilidad de un problema que puedas encontrar con uno de tus clientes refleja tu cultura empresarial. Cada una de estas situaciones es una oportunidad de demostrar tu seriedad y profesionalidad. Claramente, encontrarás situaciones donde la queja no está justificada, pero ignorarla es una pésima estrategia. Transformar una situación infeliz en una experiencia satisfactoria es la clave del éxito.

2) Crea una clara política de atención al cliente: Cuando uno de tus clientes tiene un problema, y los miembros de tu equipo intentan descargar la responsabilidad sobre sus compañeros de trabajo, o sobre el mismo cliente, tienes un problema. Si has creado una política de atención al cliente clara, es más difícil que se presenten estas situaciones. Tus colaboradores tienen que saber cómo comportarse en cada momento, y si tienen unas reglas precisas a seguir no podrán equivocarse.

Establecer reglas precisas en este sentido es la mejor manera para evitar situaciones conflictivas y dañinas para el negocio. Tómalo en cuenta en cada momento.

3) La insatisfacción de un cliente es una valiosa oportunidad de aprendizaje: En este caso no hay mucho que explicar. El problema que se puede crear con un cliente no es ningún drama, sino una oportunidad para aprender de nuestros errores. ¿De qué se está quejando realmente el cliente? ¿Se le ha dado a la queja la importancia que se merece? ¿Hay una manera para solucionar el problema? ¿Cómo se podría haber gestionado la situación de forma más eficaz?

4) Toma nota de todas las quejas de los clientes: Esta estrategia es la más eficaz para individualizar eventuales problemas de gestión o de servicio en el salón. Apuntando en un documento (o una simple libreta) las quejas, te darás cuenta en breve tiempo si algo está fallando. Si una queja se repite constantemente, ya sabes lo que tienes que hacer.

Si lo consideras oportuno, puedes además crear un informe mensual donde recoges todos los problemas encontrados en el salón. El informe se tendría que entregar a tus colaboradores, para que ellos también tengan una visión general del nivel de calidad del servicio. Esto puede ser suficiente para despertar sus consciencias y empujarlos a mejorar su forma de trabajar.

5) Desarrolla un plan de acción para hacer frente a todos los problemas posibles: Lo último que tienes que hacer es desarrollar un plan de acción preciso para todas las situaciones que puedan surgir. El plan de acción tiene que estar explicado punto por punto, y entendido por todos tus colaboradores. Lo más importante es que comuniques a tu equipo la importancia de seguir el plan al pie de la letra.

Tratar a los clientes difíciles puede parecer una de las cosas más complicadas de este mundo. Sin embargo, las críticas constructivas no son perjudiciales para un negocio, sino todo lo contrario. Empieza a tomarte en serio las quejas de tus clientes, aprende de ellas e intenta mejorar día a día. ¡El momento es ahora!