¿Cómo responder valoraciones negativas?

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Las valoraciones o reviews se han vuelto una parte crítica en el proceso de crecimiento de cualquier negocio. Constituyen más del 90% del impacto al momento de que el cliente se anime a comprar; al mismo tiempo que son la manera más efectiva de asegurar estándares de calidad en casi cualquier industria.

Por norma general, debes tener implementado en tu salón algún servicio de reviews, el más común y útil es el de Google My Business. Si no sabes lo que es, o cómo aplicarlo, acá te dejamos un artículo al respecto.

 

 

Un feedback público sobre un servicio puede sonar aterrador para cualquier profesional, más sabiendo que no siempre van a ser positivos, pero es esencial saber cómo gestionarlos sin morir de un ataque de ansiedad en el intento.

 

Porque sí, debemos contestar nuestras valoraciones.

Sean buenas o malas. El primer paso es aceptar que, por más profesional y dedicado que seas, tu trabajo no le va a gustar a todos, y eso es parte de la diversidad de estas profesiones.

Sean en Google My Business, como comentario de Instagram o directamente de la boca de tu cliente, siempre hay que estar preparado para reaccionar de la mejor manera posible, dejando de lado la pasión y actuando con objetividad en beneficio de nuestro negocio y la experiencia del consumidor.

 

Que no cunda el pánico

Lo primero que debes saber es que nunca es personal. No optes por ignorar comentarios negativos, al menos que se trate de algún mensaje de odio infundado.

Ignorar malas reseñas puede ser peor, dejas en evidencia que no hay interés por mejorar fallas y pierdes una oportunidad de oro para arreglar cualquier irregularidad (y que quede constancia de ello).

salon review

 

Mantenlo familiar

Usa un tono amigable, evita respuestas genéricas y robóticas como de call center. Déjale saber al cliente que tus intenciones son que se lleve una mejor experiencia, si se siente atendido y escuchado, ten por seguro que volverá en el futuro, y que no esparcirá negatividad hacia tu salón.

 

Negocia, sin comprometer tus precios

Es una jugada desesperada bajar los precios de tus servicios por una valoración negativa, puedes comprometer tu prestigio y es posible que el cliente lo use como arma en el futuro para recibir más beneficios. Sin embargo, no está mal ofrecerle alguna promoción o descuento que ya tengas vigente en tu salón.

La forma de abordarlo debe ser siempre la negociación. Tu cliente tiene debe entender el porqué del costo de tus servicios, y el valor real que está recibiendo al pagar ese costo.

Los 5 pasos en el proceso de negociación son:

  • Planificación
  • Definición de reglas
  • Justificación
  • Resolución de problemas
  • Implementación

Eres un profesional, no manejas un mercado de pulgas. Debes mantenerte firme en la decisión que has tomado respecto a tus servicios y sus precios. Y a la vez, transmitirlo de una manera positiva, siempre enfocado en el beneficio que obtiene el cliente.

barberia feliz

La reputación de tu empresa depende enormemente de las valoraciones. Una mala gestión de ellas puede ser desastroso para todo lo que has construido. Así que prepárate bien para evitar cualquier crisis comunicacional.

 

 

 

 

 

 

 

vales regalo en tu salón

Cómo aumentar ingresos con tarjetas y vales regalo en tu salón

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Esta solución funciona, te damos algunas pautas de éxito para tu salón

Hay muchas maneras de sacar provecho de los vales de regalo, el objetivo en la mayoría de los casos es que te ayude a aumentar el ticket medio de gasto y a fidelizar a tus clientes, aunque además te puede ayudar a captar clientela nueva. Es una estrategia ampliamente utilizada con más o menos recursos, te damos algunos ejemplos muy sencillos de aplicar y que te pueden ayudar en temporadas con menos afluencia de clientes además de las clásicas fechas señaladas dónde los vales o tarjetas regalo se utilizan con más frecuencia. Acciona una campaña de tarjetas o vales de regalo en las temporadas bajas o antes de que inicien las temporadas altas por ejemplo en Octubre-Noviembre antes de los eventos más productivos del año.

El ejemplo de éxito

Te recomendamos una campaña realizada por el centro Woo Hoo Salon que vendió 12000€ en servicios gracias a las Tarjetas Regalo fidelizando a clientes y captando nuevos. Ellos crearon una campaña con el lema “¡Tu dinero vale el doble!”.

Las condiciones eran:
Por cada compra en servicios superior a x$ recibe 2  tarjetas regalo :

  • Una tarjeta con la mitad del importe de tu compra para ti
  • Otra tarjeta con la mitad restante para regalarla a quién desees presentarnos como nuevo cliente

Por un lado premian a los clientes que se gastan más de la media en su visita, eso significa que premias a los mejores clientes por una parte, estos van a volver antes para gastar su vale o tarjeta regalo y por otro lado ellos mismos traeran a nuevos clientes a gastar su tarjeta regalo también.

Este ejemplo se puede aplicar en este sentido, marcando un mínimo de gasto para conseguir los vales regalo, poniendo condiciones específicas ( durante el periodo X…) y también se pueden hacer variantes como gana un 50% más, que es menos agresivo, aunque no tan vistoso, y se puede utilizar para probar esta técnica.

La clave es premiar para fidelizar y motivar la captación de clientes nuevos.

Cómo gestionar los vales o tarjetas

Hay varias maneras de crear un vale regalo, pueden ser de un valor concreto de un uso puntual y que vayan presentados en una tarjeta (se pueden configurar como vales regalo en tu sistema para deducirlos en el pago de servicios o productos) y también hay opciones reutilizables que además permiten su uso en varios centros (por ejemplo si tienes varias sucursales). Las presentaciones y diseños pueden tematizarse para una campaña concreta (si es para Navidad…) o hacerse con la imagen del salón más genérica para ser utilizada en cualquier época del año. Es importante que proyecte la imagen del salón en cualquier caso y que tenga una presentación atractiva.

Promociona tu campaña de vales o tarjetas regalo

Una vez tengas la estrategia tienes que asegurarte que todos tus clientes van a conocer esta opción, por lo tanto, hazlo visible ya en el salón con posters o dedícale un espacio destacado en tu recepción. Trabaja la comunicación con el equipo para asegurarte de que se da a conocer. Publica posts periódicos sobre tus opciones de vale o tarjetas regalo en tus redes sociales, avisando de tus promociones, de cómo pueden canjearlos y de qué beneficios tienen. Si utilizas alguna herramienta de email marketing asegúrate de darle difusión y adelantarle esta infomación a tus clientes, ¡no esperes que vengan a verte para promocionarlo!

 Incluye la táctica de los vales de regalo para generar más ingresos para tu peluquería, salón de belleza o spa. Haz crecer tu negocio con esta técnica de marketing qué grandes empresas están haciendo, generando mayores resultados.

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Reconecta con tus clientes para revivir tu negocio

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¿Sientes que has perdido el contacto con tus clientes después de estos meses? ¡Ahora mismo es el momento perfecto para retomarlo! Es tiempo de dar lo mejor de ti y tu equipo en una campaña al estilo “Te extrañamos”, así que te daremos las mejores recomendaciones para hacer de esta campaña, tu mejor herramienta.

Sabemos que has estado tanteando distintas formas de reconectar con tus clientes más fieles, esos que estaban ya pendientes de que abrieras para volver a reservar cita. Sin embargo, existe otro grupo numeroso de clientes que no están en vilo aguardando para agendar una cita, y justo en ellos es que debes enfocarte para reconectar.

Entonces te preguntarás… ¿De qué manera puedo comenzar de nuevo a establecer una conexión con mis clientes de forma fácil y simple?

Tiéntalos con un extra

Durante el primer y segundo mes, métete en la piel de El Padrino: ¡dales una oferta que no podrán rehusar! Podrías ofrecer un secado de cortesía para cada cita, una consulta de cejas, un pequeño obsequio o incluso un cocktail.

Lánzate con todo a tu lista de clientes que no han vuelto, envía una campaña de correo electrónico y/o mensajería de texto (SMS)si dispones de esta opción, difunde tu oferta sin limitaciones para recordar a tus clientes por qué se enamoraron de tus servicios la primera vez.

Crea una campaña de “Te extrañamos”

Si ya cuentas con Shortcuts Marketing sólo tienes que  seguir unos pasos muy simples para ponerla en funcionamiento y que vaya en automático, en varios clics tendrás configurada la plantilla y puedes poner la promoción que más te convenga para atraerlos de nuevo.  ¡No podría ser más fácil!

Comienza una campaña de intercambio social

Las empresas pequeñas son las que más se han visto perjudicadas en los últimos meses. No ha sido fácil para muchos mantener sus negocios a flote.

Difunde la buena voluntad y despierta a tu comunidad en línea con una campaña de intercambio social en tus cuentas de Facebook e Instagram. Pídele a tus seguidores dar un agradecimiento o dejar un comentario alentador a esas empresas pequeñas de las que también puede que sean clientes, y que merecen un poco de apoyo.

Dar apoyo no significa que debas gastar dinero con ellos, basta con seguirlos, darles un like o dejar un comentario positivo. Y aunque la intención es ser solidario, las puertas pueden abrirse para forjar nuevas alianzas con algunas empresas locales de áreas afines, a partir del esfuerzo mutuo y compartido que hayan hecho.

Finaliza tu campaña pidiendo a tus seguidores que den un saludo a alguien de sus redes. Haz que etiqueten a esta persona en los comentarios de tu publicación y menciona que pueden participar en un concurso para ganar un tratamiento complementario o un secado en tu salón.

Ahora siéntate y contempla cómo se reaviva esa llama que juntos han encendido.

Si buscas más maneras de reconectar con tus clientes y darles la mejor experiencia en peluquería, barbería o beauty, pásate por nuestro blog y explora todas las recomendaciones de nuestro equipo de expertos en Shortcuts y Blow Marketing.

Movember 2019

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Empieza noviembre y nos unimos al MOVEMBER

Recordamos un noviembre más esta causa solidaria. Cada vez se extiende más y traspasa el ámbito de las barberías para pasar a peluquerías también. En este artículo os explicamos cómo participar y cómo recaudar para fondos benéficos de forma sencilla y automatizada.

Iniciamos otro mes de Noviembre con la campaña Movember y nos ponemos a la disposición de todos los profesionales del sector que quieran sumarse a estas iniciativas, hay campañas de todo tipo y con mucha creatividad. Por nuestra parte, además de animaros a que participéis también os facilitamos la colecta, para que os quede registrada en el sistema y además vuestros clientes tengan toda la información en su ticket de caja. Nos encanta la idea de que se puedan llevar a cabo campañas solidarias como ésta desde los centros y que éstos se conviertan en un punto de encuentro para una buena causa, así que os lo ponemos fácil para formar parte del Movember! Desde Shortcuts podéis recolectar un donativo en los servicios para hacer donaciones a la fundación Movember y sus proyectos en la mejora de la salud masculina.

Podéis  configurar un donativo solidario  basado en un  porcentaje de tus servicios, o una cantidad fija, además también podéis  hacer que el  donativo se  cargue un día concreto de la semana o  durante un periodo de tiempo determinado.
Es muy sencillo y además quedará reflejado en el ticket de compra, y vosotros podréis registrar fácilmente las aportaciones a la causa. Únete al Movember!

Estrategias con los Clubs para mejorar la experiencia del cliente

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Descubre cómo enamorar a tus clientes

Fideliza a tus clientes y dinamiza la agenda



 

Qué son los clubs

Los clubs son una forma de diferenciar a tus clientes y ofrecerle un trato personalizado, te permite gestionar diferentes promociones, ofrecer puntos a tus clientes especiales, o favorecer que acudan clientes de tu zona ofreciéndoles incentivos por el simple hecho de ser de un colectivo determinado, trabajar en una empresa cercana, ser estudiantes de un centro de tu zona…entre otras muchas opciones.

La clave es buscar la manera de poder darle un incentivo a tus clientes, premiar que repitan y además desmarcarte de la competencia. La gran ventaja es que con esta opción, el sistema gestiona sólo las membresías,  los descuentos y los puntos que tu quieras ofrecer. Es tan sencillo como increíble y beneficioso, tu decides los clubs, decides los descuentos o puntos y además también puedes decidir qué días de la semana, cómo se pueden canjear…es tremendamente personalizable, por eso puedes crear clubs diferentes según tus necesidades y los tipos de clientes a los que quieras premiar.

Cómo potenciar la fidelización

Es importante plantear una estrategia para fidelizar a tus clientes, por un lado para hacer saber a tus mejores clientes que los valoras y que premias su fidelidad con campañas de marketing por email, dirigidas a ellos ( a los miembros de los clubs según sus hábitos de consumo…) y por otro lado para hacer que los clientes vuelvan antes con campañas automatizadas para asegurarte, por ejemplo, que si un cliente no vuelve en 3 meses recibe un email animándole a venir, si lo estableces de forma automática, complementándolo con todas las acciones anteriores verás como aumenta la retención de clientes. Lo mejor es que tienes todas las herramientas para hacerlo posible sin esfuerzo con Shortcuts! Además nuestro equipo de Evolución de Negocios te ayudará a ponerlo en marcha!

Quieres saber cómo Shortcuts va a potenciar tu negocio? Aquí puedes ver qué dicen otros propietarios de salones… No limites tu crecimiento y potencia tu negocio con Shortcuts!


Conoce al cliente para mantener la salud en tu negocio de belleza

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El cliente en un salón de belleza es la base de tu negocio, por eso concerlo y saber cómo fidelizarlo es la clave para que tu salón funcione. Pero no cualquier persona que pasa por tu salón de belleza puede ser un cliente potencial, según la imagen, localización, precios, segmentación… podrás identificar quiénes serán los clientes ideales para tu salón de belleza.

 

Desde el momento que rentas un local, contratas a los estilistas e incluso por el estilo de tu salón de belleza; estás definiendo quién será tu cliente. Por eso debes saber qué promociones, servicios, productos y servicio al cliente debes de tener.

 

En este artículo, hablaremos de estos puntos más a profundidad y su importancia para tener una relación buena con el cliente y con esto generar más visitas.

 

Saber qué buscan, qué consumen y cómo…

 

¿Cuáles son las mejores promociones y cómo hacer que se enteren mis clientes? Como mencionamos anteriormente debes saber el rango de edad, género y hasta cuál es su red social predilecta. El tener estos datos, ayudará a crear una estrategia más concreta y segmentada, para que realmente funcionen promociones, descuentos y ofertas.

 

Acostúmbrate a revisar de forma continua los datos de tu centro, qué consumen tus clientes, qué productos son los más vendidos y de éstos cuales son los más rentables, qué servicios son los más solicitados y hasta que empleado es el que recibe más reservas y mejores comentarios.

Si cuentas con los datos cruzados de consumo podrás rápidamente saber qué clientes són los que consumen más y cómo lo hacen.

Podrás tomar decisiones inteligentes y productivas contando con esta información y liberarte del stock no productivo, de los servicios deficitarios y reconducir empleados que no superen tus niveles de calidad.

 

Cómo se comunican y dónde les encuentro…

 

Actualmente ya casi todas las generaciones están en redes sociales, pero algunos en Instagram y otros en Facebook, por lo que si tus clientes tienen un rango de entre 40 y 50 años sin duda deberás interactuar en Facebook, mensajes de texto o correos electrónicos, con mensajes claros y concisos. Si la gran parte de tus clientes son menores de 35 años las historias de Instagram y el swipe up, serán lo tuyo.

 

Los mensajes para redes sociales deberán de ser diferentes, también deberás de interactuar de diferente manera. Las promociones, descuentos incluso pueden ser diferentes para cada red social, pero esto dependerá de tu organización.

 

¿No sabes si tu público usa Instagram? Esta página te ayudará a saber un poco más de los usuarios en España por ejemplo, en los últimos meses, para que tengas una idea concreta sobre tus estrategias de marketing que deseas desarrollar.

 

Qué experiencia tienen como clientes…

 

La atención al cliente ha pasado a otro nivel, ahora se habla de la experiencia del cliente y de la conexión que tengas con ellos. Todo comienza desde que se realiza la reserva hasta que sale de tu salón de belleza. Facilítale que llegue a ti por todas las vías posibles. Si ya tienes un sistema de reservas automatizado será muy sencillo que agenden su cita desde Facebook o Google, cuando les convenga y  recordarle a los clientes sobre su cita, o preguntar por su estilista de preferencia.

 

Pero, ¿cómo saber si realizaste un buen servicio o si el cliente está satisfecho? Para no tener un margen de error, te sugerimos realizar encuestas. Son una excelente manera de saber cuáles son tus fortalezas y debilidades.

 

Las encuestas son totalmente anónimas y se mandarán al correo electrónico del cliente. Las valoraciones de tus clientes sobre el servicio, tu local o si recomendaría este salón de belleza, te ayudarán a entender a tus clientes. Además podrás solucionar posibles errores o comentarios negativos en privado, directamente con el cliente, para poner solución a cualquier problema que se haya presentado con el cliente descontento.

 

¿Vuelven los clientes?

 

Desafortunadamente no todos los clientes regresarán a tu salón de belleza, y esto puede ser por muchos factores. Desde la atención, los costos, localización y hasta por personas que simplemente exploran diferentes salones de belleza. Una de las metas independientemente del cliente, es hacer que siempre regrese.

 

¿Cómo lograrlo? Anticípate a sus necesidades, si sabes qué es lo que funciona y cómo complementar los tratamientos podrás identificar el producto que le encaja a ese cliente concreto o cuando deberá volver para mantener el look perfecto. Si anotas la información sobre sus gustos en la ficha podrás incluso ofrecerle el refresco y revista que le gusta cuando está en tu salón.

 

Siempre escucha al cliente, si quiere un cambio de look, haz que tu estilista sugiera con fotos y realmente se gane la confianza del cliente. Cálido en el trato pero siempre profesional y correcto, desde su llegada se cortés y amigable, atento a sus peticiones para tenerlo en cuenta en citas futuras. Ofrece entretenimiento, algunas estéticas ponen una excelente playlist de Spotify, la película del momento y hasta videos de Youtube; puedes marcar la diferencia incluso dando wifi gratuito, o baterías supletorias para su teléfono.

 

Si ya tienes un software de gestión podrás revisar si tus clientes regresan y con qué frecuencia,  podrás saber cuál fue el último servicio que acudieron. Esto te ayudará para  mandar un correo o mensaje de texto personalizado dando un descuento en su próxima visita; la idea es alentarlo a regresar.

 

Es necesario que tengas un seguimiento de tus clientes tanto como los servicios que se ha hecho, no olvides conocer su edad, nombre y correo electrónico para que tengas un control posterior, si tienes los datos organizados te facilitará todo el trabajo de fidelización. El tener información del cliente ayudará a que puedas crear de estrategias de marketing enfocadas a tus objetivos, marcas de productos que puedes vender y hasta qué tipo de servicios debes de realizar. Conocer a tu cliente, ayudará a que tu salón de belleza tenga clientes satisfechos y frecuentes, esa es la base para mantener la salud de tu negocio.

 

 

DECORA TU PELUQUERÍA O ESTÉTICA, IDEAS PARA EL CAMBIO

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DECORA TU PELUQUERÍA O ESTÉTICA, IDEAS PARA EL CAMBIO

Si estás a punto de cambiar la decoración y diseño de tu salón de belleza o en pocos meses abrirás un salón de belleza, este artículo te será muy útil, pues ¿cómo decorar una peluquería y cómo prepararla?

 

Hay miles de detalles que debes de prestar atención, un buen diseño comienza desde lo básico. Cuidando el más mínimo detalle cómo los colores, espacio entre cada peluquero y hasta la mejor luz adecuada para el salón de belleza. Te damos consejos para que tengas una idea más clara.

 

Preparación de los elementos de un salón de belleza

Puede haber varios problemas desde el inicio, el primer consejo es que te adaptes al espacio. Si ese lugar fue antes un bar, restaurante o algún otro negocio, es  necesario que ubiques el área donde puedes tener el acceso al agua para minimizar los costes de reubicación si es posible.

 

Otros aspectos estructurales para preparar el salón de belleza es ocultar tuberías y cables de luz. Si es necesario hacer una adaptación con tuberías o cables, te aconsejamos que uses falso techo para ocultarlo. Si es muy complicado hacerlo, los techos son muy bajos o tienes un presupuesto limitado, conviértelo en decoración de salón de belleza. Muchos negocios recurren a esto, hacen su decoración con materiales de construcción, pero dándole un estilo único con materiales como cobre, madera o tuberías donde aprovechan para poner lamparas colgantes. Inspírate y verás cómo con poco, podrás desarrollar una excelente idea.

 

Las luces y espejos para el salón de belleza son elementos importantes, que le darán estilo y contraste. Para la luz, te recomendamos que tengas diferentes estilos de luz, esto es para crear una atmósfera adecuada de acuerdo a la hora del día o de la noche. Si usas muchas luces en el techo puedes crear sombras en los clientes y  en ocasiones no es muy favorecedor.  Pero, qué pasa si tu salón de belleza es pequeño, un espejo que cubra toda una pared ayudará a crear un efecto de amplitud visual, haciéndolo pararece un lugar muy grande. Siempre combinándolo con luz blanca. Evita la iluminación fluorescente, pues la piel y los tonos de los tintes podrían verse muy diferentes y muy poco naturales.

 

Ahora hablaremos del espacio en tu salón de belleza. Si vas a tener un mínimo de 2 espacios de trabajo considera que debes de tener al menos 1.5m de distancia entre cada área de trabajo, esto es para que los peluqueros tengan espacio para moverse alrededor del cliente.

 

Algo muy importante es que al momento de pensar donde colocar los productos que venderás, no los coloques detrás de la recepcionista. Esto crea una barrera entre el cliente y el producto, por lo que reducir las ventas. Si temes posibles pérdidas de producto, coloca una vitrina donde los puedan apreciar y así puedan tener un mayor acercamiento.

 

Decoración de salón de belleza

 

La parte más emocionante es comprar la decoración. Para comenzar primero debes de elegir los colores, no tengas miedo a combinar el color de la pared con los muebles, incluso los colores de los productos a la venta te podrán ayudar a resaltar las paredes.

 

Al momento de comprar los muebles para decorar la estética, considera si tienen garantía. Más vale invertir en un buen mueble a comprar algo barato que necesitas reponerlo en poco tiempo. Si prefieres comprar en línea revisa muy bien las medidas, los costos de envío y hasta de instalación.

 

Los muebles y las manchas…serán inevitables y más aún si aplicas tintes. El que se presenten manchas en los muebles, será muy común por eso busca una tapicería que sea oscura o que tengas cubiertas transparentes si son de otro color. Piensa en el estilo de tu peluquería, el giro y qué tipo de clientes son tu target.

 

Si tienes espacios pequeños, opta por colocar productos en la pared, aprovecha los muros, que no te robarán nada de espacio. Esto te servirá de decoración del salón de belleza y hasta podrás promocionar algunos productos.

Puedes ver más ideas sobre cómo crear ambientes diferentes en este artículo de nuestro magazine.” Qué hacen los decoradores para crear ambientes”.

 

Descubre si les gusta el estilo a tus clientes

Cuando lleves algo de tiempo con tu salón de belleza, no estaría de más preguntarles a los clientes que piensan de la decoración del local y del ambiente.

 

Con el sistema automatizado de valoraciones de clientes de Shortcuts, podrás saber qué opinan los clientes del 0 al 10. Siempre es de manera anónima en la que podrán hacer comentarios, sugerencias y felicitaciones, podrán puntuar el local, el ambiente, los empleados, el servicio… El sistema de medición de satisfacción te mostrará los resultados y así podrás saber cuál es la percepción de tu salón de belleza, ideal para que sepas que debes renovar y conozca los niveles de satisfacción de tus clientes.