¿El cliente de tu salón de belleza, o spa, te pertenece?

Clientes salón de belleza

La idea de que cuanto más trabajo hagamos más dinero ganaremos, afecta negativamente a nuestra relación con los clientes y al servicio que le ofrecemos. Cuando tu única preocupación es el número de clientes que puedes servir en un determinado periodo de tiempo, en lugar de preocuparte del nivel de calidad del servicio facilitado, el negocio empieza a sufrir.

¿El cliente de tu salón de belleza te pertenece o eres tú él que tiene que pertenecer al cliente? Vamos a explicarlo mejor: si nuestra idea de negocio se basa en conseguir el mayor número de clientes en poco tiempo, descuidando su nivel de satisfacción, es como si pensáramos en el cliente como un número. En un cierto sentido, percibimos que las personas que acuden a nuestro salón de belleza nos pertenezcan. La realidad es que tendría que ser al revés: somos nosotros que pertenecemos a él y estamos ahí para que su experiencia sea satisfactoria y memorable.

Si al mismo tiempo, transmitimos a los miembros de nuestro equipo la idea de que cada cliente que sirven se convierta en suyo, estamos perpetrando una idea que a lo largo del tiempo podría ser realmente destructiva para el negocio. No hay espacio para individualismos en un salón de belleza, o spa. La máquina necesita de todas sus partes para funcionar de la mejor forma posible. Al mismo tiempo, no se trata de una competición entre empleados, sino de un esfuerzo común para dar al cliente lo que se merece.

¿Cómo mejorar en este sentido? La respuesta es sencilla: creando una filosofía de empresa fundada en la idea de trabajo en equipo y en dónde el énfasis está puesta principalmente en el cliente. A continuación te daremos algunos consejos que puedan ayudarte a enfocar mejor tu estrategia empresarial.

1) Primer encuentro con el cliente

El primer encuentro con un nuevo cliente representa una gran oportunidad para transmitirle la idea de que en tu salón de belleza se trabaja en equipo. Esta idea tiene que transmitirse al cliente lo antes posible y ser comunicada también a los antiguos clientes.

- ¿Cuántos de los antiguos clientes querría experimentar el servicio ofrecido por otro miembro del equipo, pero se siente incómodo en solicitarlo?
- Los clientes a veces tienen miedo de herir los sentimientos del estilista si quieren probar el servicio de otro miembro del equipo. Si los educas al nuevo concepto de trabajo en equipo, no se sentirán incomodos.
- Una inversión de 5-10 minutos para explicar al cliente la nueva filosofía puede mejorar significativamente la percepción del mismo hacia la tipología de servicio ofrecido.

2) Mide la retención…no la adquisición

Insistir en medir únicamente la adquisición de nuevos clientes lleva el equipo a individualizar en su trabajo. Si hasta ahora sólo has medido este resultado para evaluar el éxito de tu negocio, ha llegado la hora de cambiar.

- El nivel de retención de los clientes es el indicador más importante, porqué refleja la satisfacción de los clientes existentes.
- Adquirir muchos clientes que acabarán insatisfechos no aporta nada significativo a tu negocio.

3) Construye confianza a través de la consistencia

A veces, los clientes se quedan estancados hacia un individuo por falta de confianza hacia los demás miembros del equipo.

- Desarrolla un plan de formación para tus empleados, para que cada uno de ellos tenga las mismas habilidades
- La confianza es una consecuencia de la consistencia del servicio ofrecido. Para alcanzar la consistencia se necesita educación y certificación.
- Promover las habilidades del equipo a todos los clientes es la clave para cambiar su actitud y su nivel de confianza.

4) Lista de espera vs. Tiempo disponible

No tiene sentido hacer esperar a los clientes para que “gasten su dinero”. Si hay capacidad para atender sus necesidades cualquier persona del equipo puede facilitar el servicio. El trabajo en equipo asegura que todos los estilistas estén ocupados y que ofrezcan el mejor servicio posible. La filosofía de trabajo en equipo significa un aumento de la productividad del salón.

5) Un equipo piensa en grande

Por último, pero no en orden de importancia, el trabajo en equipo es el que asegura que el negocio sea dinámico y exitoso. Es gracias a los equipos que una marca se hace grande y memorable.

¿Estás listo para el cambio?