Video: citas canceladas, control de stock, pedidos automáticos
Soluciones para hacer brillar tu negocio
Capítulo 1. Citas canceladas, control de stock, pedidos automáticos
Todos sabemos que los empleados van y vienen; en inglés este mecanismo se define “turnover” (rotación). Aunque se trate de algo inevitable, existen algunas técnicas que te permiten limitar el abandono de los miembros de tu equipo.
Formar a un empleado para luego verle abandonar su puesto de trabajo, es uno de los problemas más grandes a los que tienes que enfrentarte como propietario de un salón de belleza, o spa.
Sin embargo, no hacer nada para contener este fenómeno, es uno de los errores más graves que puedas cometer.
Si un empleado deja su puesto de trabajo por razones que no sean:
– Problemas personales
– Cambio de residencia
– Problemas de salud
– Una oportunidad profesional que tu empresa no le puede ofrecer
…tu sistema de retención de empleados está fallando. Pero, ¿dónde está el problema?
Seamos sinceros: la rotación de empleados es un duro golpe. Todo ese tiempo dedicado al reclutamiento, su formación y desarrollo profesional representa una pérdida importante.
Sin embargo, ¿qué pensarías si te dijéramos que tu modelo de gestión, o liderazgo, podría haber empujado al empleado fuera de la puerta?
Es bastante frecuente que los problemas relacionados con la retención de empleados, se atribuyan a la natural rotación de la que hablábamos antes. En realidad, no siempre es así y no se puede tomarla como excusa para no enfrentarse a los verdaderos problemas del salón.
Limitar el abandono de los empleados es tu responsabilidad en todo momento. A continuación te dejamos una lista de señales que demuestran claramente que tu sistema de trabajo necesita cambiar, si quieres limitar el abandono de los miembros de tu equipo.
1) Comportamientos inaceptables como retrasos, absentismo, baja productividad aumentan de forma considerable: Son una señal muy clara que algo en tu sistema de gestión está fallando. Una actitud negativa, y un sentido constante de frustración, están siempre originados por algo. Como líder tienes que empezar a comunicar de forma más abierta, y clara con tus empleados. Si empiezas a ignorar estas actitudes, el tiempo las agravará.
2) El estrés en tu salón ha aumentado y los empleados muestran signos de cansancio e insatisfacción: Uno o dos empleados abandonan su puesto de trabajo, y en breve tiempo todos los demás los siguen. En este caso, la única manera para evitarlo es la de entender el origen de su insatisfacción. ¿Qué es lo que está influyendo negativamente en su moral y motivación? ¡Invierte tiempo en entenderlo y ponerle arreglo!
3) Los empleados se quejan siempre más de su gerente: Esta también es una señal muy clara de que algo va mal. Muy a menudo, atribuimos la frustración de un empleado a su manera de ser, a algo de lo que no tenemos la culpa. En realidad, en la mayoría de los casos estas quejas están justificadas. En este caso también es muy importante entender el origen del problema. ¿Qué es exactamente lo que da origen a la queja? ¿De qué se está quejando realmente el empleado?
Recuerda que el nivel de retención de empleados es un indicador del éxito del salón. Es el resultado de tu sistema de liderazgo, y de la cultura empresarial que está a la base de tu negocio.
La cultura empresarial es sin dudas un factor motivador muy importante, a la hora de retener a los empleados; atrae a los nuevos empleados y los hace sentir parte importante de un proyecto común. Al mismo tiempo, la cultura empresarial crea un compromiso del empleado con tu salón de belleza, o spa.
Cuando ya no hay compromiso, la cultura está fallando y arrastrando la empresa hacia abajo. La hace ineficiente, así que el personal pierde la fe en ella y decide irse.
Cuando la rotación de empleados empieza a convertirse en un problema, la cultura empresarial está contaminada. Si eres el líder, no hay dudas de que hayas contribuido a su fracaso. Basta una actitud negativa perpetrada durante demasiado tiempo, para crear el problema.
Por finir, si tu salón de belleza, o spa, tiene que enfrentarse demasiado a menudo al abandono de los empleados, empieza a evaluar atentamente tu sistema de trabajo, y tu capacidad de liderazgo. Hazte unas simples preguntas:
– ¿Estoy comunicado correctamente con mis empleados?
– ¿Los estoy entendiendo?
– ¿Estoy buscando una solución a los problemas que se presentan en el día a día?
– ¿Cuáles son los puntos fuertes y los puntos débiles de mi cultura empresarial?
Sé sincero en contestar a estas preguntas, y tendrás una idea más clara de los pasos a seguir para sanar la situación. Recuerda que limitar el abandono de los empleados tiene que ver con tu actitud, en todo momento.
Lo que te empujó a montar tu salón de belleza, o spa, es un sueño. No permitas que ese sueño se desvanezca por ninguna razón.
Si tenía que ver con montar tu propio negocio y crear algo único…
No dejes de soñarlo
Si tenía que ver con liderar un equipo extraordinario y talentoso
No dejes de soñarlo
Si tenía que ver con alcanzar el éxito financiero y tener la libertad de hacer lo que más te gusta
No dejes de soñarlo
Si se trataba de ambición y de un desafío contigo mismo
No dejes de soñarlo
Elegir el camino empresarial en el sector de la belleza, es un reto fascinante y emocionante.
– Montar el salón de tus sueños es emocionante
– Formar tu primer equipo es emocionante
– La alegría de ver a tus jóvenes empleados convertirse en grandes profesionales no tiene comparación
Todo eso se traduce en pasión; la pasión que reside en el corazón del dueño de un salón de belleza, o spa.
Es ese corazón que da vida al negocio, le ofrece un sentido y un propósito. Es el corazón del propietario que mantiene alta la motivación en momentos difíciles, y cuándo ese corazón empieza a perder la fe en sus sueños, el negocio se encuentra en peligro.
A continuación te enseñaremos a través de algunas reflexiones, como el corazón del dueño de un salón represente el corazón de todo el negocio.
1) El corazón del dueño da pasión al trabajo: Sin dudas, tener un sueño en tu corazón es fuente de grande pasión. El trabajo es “menos trabajo” cuando las personas sienten pasión por lo que hacen. Si el sueño reside en el corazón, entonces es él lo que da sentido al proyecto empresarial.
– Si sientes pasión por tu trabajo, transmítela a tu equipo. La pasión es capaz de infundir motivación en los que te rodean.
– Si sientes que la pasión se está desvaneciendo, busca razones para recuperarla. Si tu equipo se da cuenta que tu pasión se ha acabado, es probable que la suya también disminuya, o desaparezca.
2) El corazón del dueño de un salón se compromete a alcanzar grandes metas: Un líder determinado, tenaz y focalizado en sus objetivos hará crecer su empresa.
– El corazón no tiene que sentir miedo, sino centrarse en la meta en todo momento
– Si tienes miedo a las dificultades, tu equipo se hundirá contigo
3) El corazón del dueño de un salón crea un sentido de urgencia: La energía de un equipo reside en su nivel de compromiso con el negocio. Para eso, crear un sentido de urgencia es muy importante. El crecimiento de la empresa es algo que se consigue con esfuerzo, y trabajo. La procrastinación no se puede contemplar en un proyecto empresarial sólido y de éxito.
– Visión, objetivos, resultados y comunicación eficaz son todos elementos que requieren prioridad.
– La conexión del equipo con la meta, y la visión empresarial, infunde energía y las ganas de resultar ganadores.
– Si tu corazón pierde ese sentido de urgencia, lo perderán también tus colaboradores. Es tiempo de volver a sintonizarte con tus sueños y tu capacidad de liderazgo.
4) El corazón del dueño de un salón crea o destruye el trabajo en equipo: Conseguir que tu equipo persiga un objetivo común es un gran reto. Si tus empleados se sienten en competición entre ellos, no se están centrando en la meta del salón en general, sino solo en la suya.
– El corazón tiene que ser honesto e imparcial con todos sus colaboradores. No tienen que existir favoritos.
– El corazón del dueño tiene que inspirar para que cada uno alcance su máximo potencial. Cuando un miembro del equipo pone sus logros por encima del objetivo común, la cultura empresarial vacila.
– Si no existe disciplina y una cultura de trabajo en equipo en el salón, eso se reflejará en el sistema de trabajo y en los resultados.
5) El corazón del dueño de un salón toma decisiones difíciles: No podrás ser un buen líder, y hacer crecer tu empresa, a menos que no seas capaz de tomar decisiones difíciles. Necesitarás despedir a algunas personas, tendrás que recortar gastos e implementar nuevos procesos. En muchos casos lucharas con la resistencia de tus empleados.
– El corazón del dueño de un salón aguanta la presión, y la ansiedad típicas en la toma de decisiones.
– Ese corazón comunica abiertamente el porqué de las decisiones, el cómo y el cuándo. Ser claro con tu equipo disminuye la incomodidad que acompaña el cambio.
Por finir, tu corazón late al ritmo de tu negocio: si te sientes bien, el negocio se sentirá bien; de lo contrario, el negocio sufrirá contigo. Eres el propietario de tu salón, y la responsabilidad recae sobre ti.
Tomate el tiempo para reflexionar sobre el nivel de compromiso actual de tu corazón, con tu proyecto empresarial. ¿Estás sintonizado con tus objetivos o necesitas cambiar algo? ¿Sientes pasión por lo que haces? ¡No permitas que tu sueño se desvanezca!
¿Alguna vez te has encontrado en la siguiente situación?
Estás entusiasmado por el sábado que viene: tu libro de citas está casi lleno. Se prospecta un día de trabajo intenso, pero muy rentable. Sin embargo, algo empieza a ir mal. El primer cliente no acude a la cita programada, luego otro cliente una hora más tarde decide no aparecer. La situación se repite varias veces a lo largo de todo el día.
Al momento del cierre te das cuenta que más de 300 euros de beneficios se han esfumado. La moral de tu equipo es baja, se busca un culpable pero, ¿quién es realmente culpable en una situación así?
Los efectos de este fenómeno tienen un impacto muy grande no sólo en la moral, sino a nivel financiero. ¿Qué hacer si este escenario sigue verificándose en continuación? ¿Cómo podemos evitar el problema de los clientes que no respetan su cita?
1) Pon orden en tu salón: Empieza haciendo un examen de conciencia. ¿Qué nivel de calidad estás ofreciendo a tus clientes? ¿Has creado un ambiente de trabajo demasiado informal, dónde el cliente se siente en derecho de no respetar su cita? La experiencia que tienes que crear es altamente profesional; sólo de esa forma tus clientes considerarán con mucha menos frecuencia de no acudir a la cita.
2) Enseña a tus clientes tú política de servicio: Un cliente fidelizado suele ser más cuidadoso cuando se trata de atenerse a tu política de servicio. Eso implica, por ejemplo, que todas las citas se tienen que respetar. Aquí entra en juego también el respeto por tu trabajo.
Sin embargo, cuando se trata de nuevos clientes, la situación se hace un poco más complicada. Asegúrate que todos los nuevos clientes conozcan tu política de servicio y la sigan al pie de la letra. Hay que ser muy claros en tema de expectativas. Si un cliente no puede acudir tiene que avisar con antelación; ¡así de fácil!
3) Mantén tu base de datos de clientes al día: Actualizar la base de datos de clientes con su número de teléfono fijo, móvil y su e-mail es extremadamente importante. Al mismo tiempo, ¡anímales a que te sigan en las redes sociales! Cuantas más formas de contactarlos tengas a tu disposición, más posibilidades tendrás de obtener una confirmación de la cita concertada.
4) Un sistema de trabajo crea consistencia: Tener un sistema claro de cómo los clientes pueden pedir y confirmar una cita es una buena estrategia. Así es cómo tendría que funcionar este sistema de forma indicativa
a) Solicitud de confirmación automática por email o SMS 3 días antes de la cita
b) Solicitud de confirmación por teléfono para los clientes que no hayan confirmado ya por e-mail o a través de otro medio de contacto
c) Lista de clientes que no ha sido posible contactar por teléfono, y sucesiva búsqueda de los mismos a través de redes sociales o cualquier otro medio a disposición
d) Última confirmación de cita por SMS el día antes
5) Pide un depósito: Esta es una estrategia que puede ser peligrosa en algunos casos, así que está en ti evaluar si de verdad necesitas implementarla. Para evitar que el cliente no acuda a su cita, puedes pedir que deje un depósito y que lo pierda en el caso de no acudir a su cita sin avisar con antelación.
Sin embargo, si decides implementar esta estrategia, atente a ella. No hay nada peor que un negocio que fija reglas y las paso por alto.
6) Enfréntate al cliente malo: Si hay un cliente que sigue sin respetar sus citas, la mejor manera de evitar el problema es no permitirle reservarla en futuro. Suena un poco duro, pero es la única manera de proteger tus intereses. El cliente siempre será bienvenido en horarios de baja afluencia al salón, pero no podrá reservar hora como los demás.
Podrías pensar que hay una posibilidad de que el cliente decida no acudir más al salón, pero, ¿de verdad necesitas un cliente así?
Acabamos invitándote una vez más a calcular el beneficio perdido por culpa de clientes que no han acudido a su cita, en los últimos seis meses. Ahora que tienes ese número bajo tus ojos, ¿no crees haya llegado la hora de ponerle remedio a esta situación?
En la mayoría de los casos, los empleados de un salón de belleza se preocupan únicamente de sus objetivos personales. Hacen el trabajo y miran sus números. Algunos se esfuerzan para conseguir sus objetivos, otros no pretenden demasiado de sí mismos.
A pesar de ello, en un salón de belleza lo más importante son los objetivos generales, y no los objetivos individuales. Que haya empleados que hagan de todo para alcanzar sus metas es positivo, pero si no consideran importante alcanzar los objetivos generales del salón, algo va mal.
En un deporte de equipo el objetivo principal es conseguir el premio final y ganar la liga. Cuanto mejor sea el trabajo en equipo, mejores serán los resultados que se pueden alcanzar.
Es cierto que cada miembro del equipo intentará mejorar su rendimiento personal, pero todos tienen que ganar: el éxito es algo que se consigue entre todos.
En un salón de belleza el mecanismo es igual: jugamos en equipo para ganar en equipo, que para un negocio se traduce en alcanzar un cierto nivel de beneficio cada mes.
Señales que indican que tu salón de belleza es un negocio ganador
1) Los 12 meses del año se corresponden a 12 objetivos financieros que tenemos que alcanzar. La meta principal es la de alcanzarlos, o superarlos, mes tras mes.
2) Si tu salón de belleza consigue sus objetivos por lo menos durante ocho o nueve meses al año, su salud financiera se verá asegurada
3) Alcanza los objetivos durante 10 u 11 meses al año, y los resultados serán extraordinarios.
4) Alcanza los objetivos durante 12 meses al año, y ganarás la liga
Señales que indican que tu salón de belleza está destinado a perder
1) Si tu salón no alcanza sus objetivos durante siete meses al año, es muy evidente que exista un problema de gestión, o liderazgo. Algunos de tus empleados están esforzándose para responder a tus expectativas, mientras que a otros no les importa mucho su contribución
2) No alcanzar los objetivos durante 8, 9 o 10 meses al año es una clara señal que indica que tu negocio está en crisis, bajo un punto de vista cultural y financiero. En esta situación se requiere un cambio radical.
3) No alcanzar los objetivos durante 12 meses al año tendría que hacerte reflexionar mucho sobre tu forma de liderar el equipo, fijar metas, gestionar el negocio etc. Un equipo que no consigue alcanzar sus objetivos se desmoraliza, pierde fe en el proyecto empresarial y podría decidir dejarlo a sus espaldas.
A este punto, sólo te queda contestar a las siguientes preguntas: “¿He sido capaz de transmitir a mis empleados la idea de que los objetivos del salón, son los objetivos de todos? ¿Estoy construyendo una cultura empresarial dónde todos se sientan importantes?
Un equipo no puede luchar por algo que no entiende; así que, si no tienes claros los objetivos de tu salón, y no los estás transmitiendo a tus colaboradores, tienes que empezar a hacerlo lo antes posible.
Procura aclarar en detalle tus expectativas, y comunica con precisión los números que asegurarán el bienestar de tu empresa, y de todos los que trabajan en ella.
Un negocio sano a nivel financiero, representa una ventaja para todos. En un negocio así, todos resultan ganadores. ¿Estás listo para el cambio?
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