Por qué las comisiones de venta de productos no funcionan en Spas y salones de belleza

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Si eres propietario de un salón de belleza, o spa, quizás te habrás dado cuenta que la venta de productos de cuidado personal que llevas a cabo no responde en gran parte a las expectativas. En una industria tan dependiente de dichos productos, parece extraño que ocurra este fenómeno.

En gran parte, eso se debe a la incapacidad del equipo de proponer y vender los productos correctamente. Todos hemos escuchado de parte de nuestros empleados la famosa frase: “Es que, yo no soy un comercial”.

Para incentivar la venta de los productos, es tendencia común la de fijar comisiones de venta. Estas comisiones suelen variar y, en muchos casos, la pregunta que un propietario de salón y spa se hace es: “¿Cuál es una comisión de venta suficientemente motivadora para que mis empleados se centren también en la venta de productos?”.

Desafortunadamente, hay razones para creer que las comisiones de venta de productos no funcionan y nunca funcionarán en este sector. A continuación intentaremos explicarte el porqué.

1) La comisión “mágica”: Creer que haya una comisión “mágica” que pueda empujar las ventas es una leyenda. Si un empleado no se siente motivado a vender, y no sabe cómo hacerlo, seguirá sin hacerlo a pesar de las comisiones que pueda ganar.

2) ¿A quién se debe la venta?: Un programa informático atribuye la venta a un solo individuo. Sin embargo, a veces esa venta es el resultado de un trabajo conjunto de varias personas que aconsejan al cliente, le hablan y le convencen. En ese caso, ¿a quién se debe la venta en cuestión? ¿Quién se merece la comisión? Este problema es uno de los que determina el fracaso del sistema de comisiones.

3) La comisión es un límite al espíritu de trabajo en equipo: Las comisiones de venta son un método de retribución enfocado a un solo individuo. Eso crea a menudo conflictos en el equipo. Imaginemos un estilista que hace una recomendación de producto a un cliente que, en la fase de checkout, decide llevar a cabo la compra del mismo. Decidiendo al último minuto es posible que pida ese producto a la persona que le atiende en caja. La pregunta es: ¿a quién corresponde la comisión? La dificultad a la que se enfrentan los miembros del equipo para establecerlo, determina una percepción negativa del sistema de comisiones.

4) La comisión convierte la venta de productos en algo opcional: Si establezco un sistema de comisiones sobre la venta de los productos en mi salón, estoy diciendo indirectamente al empleado que esa parte del negocio es totalmente opcional. Si un empleado consigue vender productos ganará un extra; de lo contrario, no lo ganará. En realidad, la venta de productos tiene que ser una parte fundamental de las responsabilidades de los miembros del equipo.

La venta de productos en tu salón de belleza, o spa, tiene que ver con la capacidad de recomendar profesionalmente dichos productos y cerrar el proceso de checkout correctamente. Si los empleados están capacitados en la tarea, la venta se llevará a cabo; de lo contrario, no te esperes resultados.

Deja de centrarte en las comisiones e invierte en la formación de tu equipo

La idea de pagar el empleado acorde a su experiencia y los resultados que consigue, incluye la recomendación de productos y su capacidad de venderlos como una parte fundamental de su nivel de rendimiento.

Ya hemos visto que las comisiones no son una motivación suficiente; la estrategia que sugerimos es la de formar y educar el equipo para que aprenda a llevar a cabo la fase de checkout de la forma correcta, incluyendo la recomendación de productos.

Un buen estilista se reconoce también por su capacidad de comunicación y don de gente. Son esos elementos los que apoyan las ventas.

Para terminar, te proponemos un reto: analiza atentamente los objetivos de venta de productos de tu salón, o spa, y evalúa los resultados que has obtenido en los últimos tres meses. Evalúa a qué nivel el sistema de comisiones ha creado, o crea, roces en tu equipo y por ultimo intenta analizar el número de veces que la persona encargada de llevar a cabo el checkout de los clientes ha aconsejado algún producto.

Si los resultados no son significativos, los problemas en el equipo se han presentado a menudo y no se han aconsejado productos regularmente, ha llegado la hora de cambiar de estrategia.

Y tú, ¿qué experiencia has tenido con el sistema de comisiones de venta? ¿Seguirás utilizándolo?

Cómo evaluar el rendimiento del equipo de tu salón de belleza en 10 pasos

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Una de las preguntas que un propietario de salón de belleza se hace más a menudo es: “¿Por qué mi equipo no hace nunca las cosas como yo quiero que se hagan?

Bueno, quizás no se hayan dado cuenta que lo están haciendo mal. Si es así, la forma más fácil para que el equipo vuelva a ser eficaz es la de llevar a cabo una evaluación de su rendimiento.

Sacar lo mejor de los miembros de tu equipo tiene que ver con ofrecerles un feedback constante. Si el feeback no se facilita de forma constante y en el momento correcto, será más difícil corregir el problema. No hay que esperar el momento de una evaluación formal para hablar de lo que está fallando. Al mismo tiempo, la actitud correcta necesita ser premiada: ¡lo que se premia, se repite!

A continuación te daremos algunos consejos para evaluar el rendimiento del equipo de tu salón de belleza, en sólo 10 pasos.

1)   Prepara una evaluación escrita de tu empleado con antelación: Lo peor que puedes hacer es empezar la evaluación de uno de tus empleados, sin antes prepararte. Haz un listado de todas las responsabilidades del trabajador y evalúa cada una de ellas en una escala de 1 a 5.

2)   Ofrécele un feedback sobre su contribución a la cultura de empresa: evalúa el empleado sobre su capacidad de trabajo en equipo, su entusiasmo, su capacidad de comunicación y otros puntos importantes de tu cultura empresarial.

3)   Evita la confrontación: la evaluación personal permite discutir los problemas cara a cara y tiene que dejar espacio a propuestas de ambas partes. Un problema de rendimiento requiere una solución, no una batalla.

4)   Deja espacio a tus empleados para que expresen sus inquietudes y sus ideas: no conviertas la evaluación en un monologo de tu parte. Escucha siempre lo que tu empleado tiene que decir.

5)   No discutas nunca aumentos de salario o promociones: La evaluación del rendimiento sirve únicamente para mejorar el mismo. Habla de los aumentos de salarios, y de las promociones, en otro momento.

6)   Sé claro en tus recomendaciones para mejorar: No digas nunca a alguien que tiene que mejorar sin ofrecerle una manera tangible y clara de hacerlo.

7)   Controla tu impulsividad: si una evaluación se transformara en un debate, tómate 20 minutos de descanso para calmarte. Vuelve a la reunión con una actitud positiva y la idea de centrarte únicamente en la solución.

8)   Deja espacio para evaluaciones sucesivas: A veces, tienes que organizar una segunda reunión después de 2/3 semanas para evaluar el progreso de determinados empleados.

9)    Aprende cuándo es mejor eliminar el problema de raíz: No todos son compatibles con la cultura de empresa que te has planteado. Frente a miembros del equipo que se demuestran totalmente incompatibles con tu programa, mejor terminar la relación laboral.

10) Aprecia el trabajo bien hecho: En la evaluación es muy importante subrayar también los puntos positivos del rendimiento de tus empleados. No todos los puntos tienen que ser críticas. Un simple cumplido puede hacer milagros.

La evaluación tendría que hacerse a final de cada trimestre. Aunque parezca excesivo, esta frecuencia permite solucionar los problemas antes de que el trabajador se acostumbre a su actitud negativa.

¿Estás listo para evaluar el rendimiento del equipo de tu salón de belleza de la forma más eficaz?

¿El cliente de tu salón de belleza, o spa, te pertenece?

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La idea de que cuanto más trabajo hagamos más dinero ganaremos, afecta negativamente a nuestra relación con los clientes y al servicio que le ofrecemos. Cuando tu única preocupación es el número de clientes que puedes servir en un determinado periodo de tiempo, en lugar de preocuparte del nivel de calidad del servicio facilitado, el negocio empieza a sufrir.

¿El cliente de tu salón de belleza te pertenece o eres tú él que tiene que pertenecer al cliente? Vamos a explicarlo mejor: si nuestra idea de negocio se basa en conseguir el mayor número de clientes en poco tiempo, descuidando su nivel de satisfacción, es como si pensáramos en el cliente como un número. En un cierto sentido, percibimos que las personas que acuden a nuestro salón de belleza nos pertenezcan. La realidad es que tendría que ser al revés: somos nosotros que pertenecemos a él y estamos ahí para que su experiencia sea satisfactoria y memorable.

Si al mismo tiempo, transmitimos a los miembros de nuestro equipo la idea de que cada cliente que sirven se convierta en suyo, estamos perpetrando una idea que a lo largo del tiempo podría ser realmente destructiva para el negocio. No hay espacio para individualismos en un salón de belleza, o spa. La máquina necesita de todas sus partes para funcionar de la mejor forma posible. Al mismo tiempo, no se trata de una competición entre empleados, sino de un esfuerzo común para dar al cliente lo que se merece.

¿Cómo mejorar en este sentido? La respuesta es sencilla: creando una filosofía de empresa fundada en la idea de trabajo en equipo y en dónde el énfasis está puesta principalmente en el cliente. A continuación te daremos algunos consejos que puedan ayudarte a enfocar mejor tu estrategia empresarial.

1) Primer encuentro con el cliente

El primer encuentro con un nuevo cliente representa una gran oportunidad para transmitirle la idea de que en tu salón de belleza se trabaja en equipo. Esta idea tiene que transmitirse al cliente lo antes posible y ser comunicada también a los antiguos clientes.

– ¿Cuántos de los antiguos clientes querría experimentar el servicio ofrecido por otro miembro del equipo, pero se siente incómodo en solicitarlo?
– Los clientes a veces tienen miedo de herir los sentimientos del estilista si quieren probar el servicio de otro miembro del equipo. Si los educas al nuevo concepto de trabajo en equipo, no se sentirán incomodos.
– Una inversión de 5-10 minutos para explicar al cliente la nueva filosofía puede mejorar significativamente la percepción del mismo hacia la tipología de servicio ofrecido.

2) Mide la retención…no la adquisición

Insistir en medir únicamente la adquisición de nuevos clientes lleva el equipo a individualizar en su trabajo. Si hasta ahora sólo has medido este resultado para evaluar el éxito de tu negocio, ha llegado la hora de cambiar.

– El nivel de retención de los clientes es el indicador más importante, porqué refleja la satisfacción de los clientes existentes.
– Adquirir muchos clientes que acabarán insatisfechos no aporta nada significativo a tu negocio.

3) Construye confianza a través de la consistencia

A veces, los clientes se quedan estancados hacia un individuo por falta de confianza hacia los demás miembros del equipo.

– Desarrolla un plan de formación para tus empleados, para que cada uno de ellos tenga las mismas habilidades
– La confianza es una consecuencia de la consistencia del servicio ofrecido. Para alcanzar la consistencia se necesita educación y certificación.
– Promover las habilidades del equipo a todos los clientes es la clave para cambiar su actitud y su nivel de confianza.

4) Lista de espera vs. Tiempo disponible

No tiene sentido hacer esperar a los clientes para que “gasten su dinero”. Si hay capacidad para atender sus necesidades cualquier persona del equipo puede facilitar el servicio. El trabajo en equipo asegura que todos los estilistas estén ocupados y que ofrezcan el mejor servicio posible. La filosofía de trabajo en equipo significa un aumento de la productividad del salón.

5) Un equipo piensa en grande

Por último, pero no en orden de importancia, el trabajo en equipo es el que asegura que el negocio sea dinámico y exitoso. Es gracias a los equipos que una marca se hace grande y memorable.

¿Estás listo para el cambio?