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Protocolos de atención al cliente para asegurar la calidad y la excelencia

¿Cómo potenciar la atención al cliente en los salones?

Ofrecer al cliente un servicio de calidad y excelencia es una de las metas principales que debes plantearte para que tu salón sea exitoso, ya que es una medida que te ayudará a sobresalir y despuntar ante la competencia.

Aunque muchos podrían pensar que es bastante fácil y solo se necesita dar un trato preferencial a los clientes para que se sientan bien atendidos, te aseguramos que optimizar este servicio va mucho más allá de eso.

Y es que sin duda, todas las peluquerías, barberías y estéticas tienen el deseo de dar lo mejor para cumplir este objetivo, pues a nadie le gusta estar en un lugar en el que recibe un trato mediocre o descuidado.

Sin embargo, existen muchos salones en los que la calidad del servicio es irregular. A menudo todo depende de la persona que les atienda, y con base a esta variable es que el cliente tendría una experiencia gratificante, u otra no tan buena que le haría olvidar fácilmente la visita o provocaría que no quiera volver más a ese centro de estética.

Allí radica la gran importancia de tener un protocolo de atención al cliente que esté bien desarrollado y estructurado, para que te sea posible cumplirlo. Esto es indispensable, ya que de nada sirve elaborarlo si no lo pones en práctica y se convierte casi en una norma para todos los trabajadores que integran el equipo.

Entonces te preguntarás… ¿Qué puedo hacer en mi salón para mejorar la atención al cliente?

En este artículo te daremos una serie de recomendaciones para lograrlo, pues la coyuntura actual de la crisis del nuevo coronavirus es el momento ideal para reinventarse con planes y estrategias que te permitan no solo volver a la actividad con la máxima potencia operativa, sino además contar con nuevas ideas para el presente y futuro a corto plazo.

  1. Protocolo de atención de nuevos clientes

Si alguien visita tu centro por primera vez, aún no puedes dar por hecho que tienes un nuevo cliente. Primero debes comprender y reconocer que se trata de una persona que apenas está conociendo las instalaciones del salón, los servicios que ofrece y los profesionales que lo atenderán.

Esto significa que debes actuar en función de ello y picar adelante, mostrándole todo lo que tienes a su disposición, garantizando la calidad de todos los servicios, teniendo siempre en mente el objetivo principal: lograr que regrese.

¿Y qué puedes hacer para lograrlo? Hay muchas estrategias, entre las que puedes ofrecerle reservar su próxima cita, que vaya acompañada de un descuento o de un obsequio para la próxima ocasión.

  1. Etapas de fidelización

Luego de la primera visita voluntaria de tus nuevos clientes, y unas cuantas más después de esa, podrás añadirlos a tu lista de fieles y especiales. Depende de la aplicación efectiva de los protocolos de atención al cliente, que se consuman estas dos etapas con éxito.

Seguidamente, una vez que puedes decir con propiedad que forman parte de los más frecuentes, llega el momento de mantenerlos en el tiempo, y para llegar a este nivel tienes que ofrecerles un plus, algo que no obtengan en otro centro.

Esta exclusividad no es más que un trato preferencial con beneficios de parte y parte, porque mientras te sea posible mantener la relación con tus clientes fieles a largo plazo, mayores ganancias obtendrás.

Prueba ofrecerles siempre algún servicio que les sirva como complemento a lo que fueron a hacerse de primera intención. No solo se irán con más beneficios personales, sino que a la vez estarás facturando más de lo que esperabas.

  1. Base de datos actualizada

Mantén siempre los datos de tus clientes actualizados, registra en tu negocio toda la información que te sea útil para personalizar cada vez más la ficha de servicios que ofreces, de modo que cada experiencia sea única y exclusiva.

Si dispones de una base de datos de clientes actualizada, tendrás un recurso muy poderoso que te ayudará a predecir los ciclos de compras, para elaborar planes que tengan como fin potenciar tus ingresos económicos.

De esta manera, más allá de las citas pautadas, podrás ver quiénes son los que te visitan una vez a la semana, cada tres semanas o una vez al mes y precisar qué puedes utilizar para direccionar tus estrategias de marketing, que muchas veces no funcionan y siempre te dejan preguntándote por qué o cómo hacerlo correctamente.

Aunque se trata de un ensayo-error, todo depende del estudio previo que hagas antes de aplicar cualquier estrategia, y es aquí donde la base de datos actualizada te servirá mucho.

  1. Protocolo de atención a clientes preferenciales

En tus protocolos de atención, también te recomendamos incluir una fase específica y bien elaborada para los clientes preferenciales. Para hacerlo, primero debes zafarte de la falsa idea que muchos salones profesan, al afirmar que tratan por igual y de la misma manera a todos sus clientes.

¡No te dejes engañar! No tiene nada de malo admitirlo: existen clientes a los que se les da un trato preferencial, especial. Y es que claramente no se puede recibir a alguien que te ha visitado constantemente durante cinco años, que otra persona recién fidelizada.

A partir de esta afirmación se generó la regla del 80-20, que indica que el 80 % de los ingresos de un centro lo genera el 20 % de la clientela. Entonces, es muy importante que todos los miembros del equipo sepan quiénes son estos clientes que generan los ingresos.

Si realizas una lista de clientes ordenada según los gastos que realiza cada uno en el centro, seguramente confirmarás que los primeros lugares de la lista lo ocupan los clientes más fieles.

Recuerda tener detalles menores que, aunque son pequeños, pueden marcar la diferencia, como por ejemplo felicitarlos en sus cumpleaños e invitarles a eventos especiales que demuestren que son parte de la familia del salón y siempre se les tiene presente.

¿Cómo reconocer y mantener a los clientes fidelizados?

Una estrategia muy simple y efectiva para identificar a tus clientes fidelizados es analizar el comportamiento de compra, ya que estos suelen acudir al salón de forma regular.

También puedes identificarlos como aquellos que toman varios servicios de los que ofreces, pues no se puede considerar a un cliente fijo como fidelizado si no te aseguran un flujo continuo a nivel económico.

Además, este flujo trasciende las cifras de ingresos y se evidencia en la captación de nuevos clientes, porque los fidelizados recomiendan tu negocio a cuantas personas le sea posible, ya que se sienten a gusto y satisfechos.

Es por eso que entre tus objetivos postcrisis te recomendamos tener siempre presente mantenerlos felices y premiarles por su lealtad, pues hacerlo generará ganancias para ambos.

Transmite todas estas ideas a tu equipo de trabajo, para que puedas aprovechar al máximo los beneficios de tener una excelente atención al cliente. Puedes ver las recomendaciones en el vídeo:

 

 

Si quieres más consejos sobre cómo preparar la vuelta a la actividad de tu salón, te invitamos a explorar las secciones especiales #seguimoscontigo, sobre gestión del salon en nuestra sección de crisis y sobre marketing y comunicación en los salones en Blow Marketing.

En esta nueva serie de vídeos #SeguimosContigo vamos a tratar todos estos temas y algunos más. Lo que queremos, o la intención es dotar de recursos y de información a todos los propietarios, propietarias y profesionales del sector para poder gestionar la crisis económica que va a vivir la sociedad en general y sobretodo minimizar sus efectos para el negocio del salón.

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¿Cómo prever la crisis económica en tu salón?

Nuevo vídeo: claves para identificar la afectación de la crisis en tu salón

En este nuevo vídeo hablamos de cómo estar preparados y analizar la afectación que puede tener en cada caso particular la crisis en los salones.
Es importante tener en cuenta cómo afectará tanto al sector en general pero especialmente cómo podemos identificar en qué grado incidirá en el desarrollo del negocio, del salón o centro propio, cómo será el rendimiento, qué indicadores revisar para identificar el estado de salud del salón o qué estrategias se deben plantear para evitar la recesión.
Incluye práctica de ejercicio explicado simple de realizar para medir y controlar los efectos en el salón durante los próximos meses de la crisis económica general de la sociedad en el rendimiento de tu salón, con tus propios números. Y evaluar el contexto ¿qué está influenciando los números en tu salón?

En esta nueva serie de vídeos #SeguimosContigo vamos a tratar todos estos temas y algunos más. Lo que queremos, o la intención es dotar de recursos y de información a todos los propietarios, propietarias y profesionales del sector para poder gestionar la crisis económica que va a vivir la sociedad en general y sobretodo minimizar sus efectos para el negocio del salón.

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Descubre todo lo que podemos hacer por tu centro de estética

Si eres es el dueño de una estética, un salón de belleza, o cualquier otra industria de salones profesionales, sin duda sabes lo competitivo que es el mercado de este tipo de servicios.

Las mujeres (y los hombres) simplemente quieren verse y sentirse bien. Los servicios de estética pueden proporcionar soluciones en respuesta a ese deseo en forma de salones de bronceado, spa, uñas y belleza, que son omnipresentes en casi todas las ciudades del mundo. La competencia es feroz, y una base de clientes leales es la base para el progreso continuo de una estética.

Software de gestión de estética: la clave del éxito

Es imperativo diferenciar el perfil de tu estética en este mercado competitivo. Cuando se presentan con una multitud de opciones, los consumidores a menudo toman una decisión de compra final basada en el atractivo integral que ofrece la mejor opción.

Para que un estética sea la última “mejor opción” para un consumidor, la respuesta es simple: no solo se debe ser la estética que pueda ofrecer los productos y servicios que cualquier otra estética, sino también atraer al consumidor de una manera que muestra las ofertas individuales y únicas del estética que no se pueden encontrar en ningún otro lado.

La segmentación en las campañas de marketing, ofrecer una solución personalizada, una oferta que encaje con tu público objetivo (no hacer envío masivo a todos tus clientes de las mismas ofertas sin tener en cuenta sus hábitos de consumo) aportan la estrategia inteligente y enfocada a resultados.

Además, un trato personalizado, en el que se puede hacer un seguimiento de los tratamientos, de sus gustos, anotaciones sobre sus visitas anteriores, avisos y un sinfín de detalles para hacer sentir a tu cliente único y especial en su visita.

Para ser de ese tipo único que no solo es diferente, sino que también supera las ofertas de otros salones, el propietario de una estética debe asegurarse que puede gestionar toda la información necesaria y automatizar el máximo de tareas posibles para poder ofrecer ese trato exclusivo que se merecen sus clientes. Aquí es dónde un software de gestión juega un papel clave. Hoy en día, tener una herramienta potente, que te libere de las tareas repetitivas y además te de lleve a la excelencia hace que el software de gestión tenga un valor imperativo porque es la base de una exitosa estética orientada a la tecnología y equipado con las capacidades para brindar un mejor servicio a los clientes.

El software de gestión de estética para propietarios de salones es un producto multidimensional que ofrece la programación más reciente, de alta tecnología y orientada al consumidor. Su sistema no es solo un sistema de punto de venta, sino también un sistema de gestión que hace todo desde facilitar la reserva de clientes, agilizar todo el proceso de administración de tiempo de manera eficiente y conveniente, proporcionando una serie de otras valiosas soluciones para los propietarios de salones.

A continuación mostramos tan sólo algunas de las soluciones que ofrecemos:

– Pantalla fácil de usar
– Marketing de verdad
– Registro rápido de clientes
– Vales regalo, bonos, ofertas combinadas
– Cobros y caja simple y eficiente
– Seguridad
– Fotos del cliente e historial fotográfico
– Gestión inteligente de recursos
– Formularios online personalizables
– Control de inventario automatizado
– Gestión de empleados, comisiones
– Análisis de negocio automatizado…

Y un sinfín de opciones para llevar tu negocio a otro nivel.  Si deseas más información, recuerda que puedes ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de atenderte.

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Cómo garantizar que tu negocio mantiene la calidad mientras tu no estás

Abriste una peluquería, y las cosas marchan bien. Le has dedicado un sinfín de horas, esfuerzo, sudar y hasta lágrimas durante los últimos meses, quizás años, y por fin la cosa arranca. ¿Y ahora qué? Tu negocio es tu creación, y quieres seguir cuidándolo incluso cuando ya puede empezar a andar solo. Pero eso ya no siempre será posible. Empezar a delegar responsabilidades es una de las decisiones más complicadas de tomar cuando estás emprendiendo, pero a la vez es absolutamente necesaria para que puedas focalizar en lo esencial de la peluquería mientras el negocio crece.

Te echa atrás el temor a que aquellos en quienes delegas no se tomen las cosas tan en serio como tú; te frena el miedo a que tu bebé no esté en unas manos tan finas y firmes como las tuyas. Es comprensible y lógico, pero debes afrontarlo.

En Shortcuts queremos ayudarte a que puedas tener confianza en que todo está bien mientras tu estás en otras cosas fuera del local, por eso, te explicamos qué debes tener en cuenta como referencia de calidad y cómo puedes asegurar que cuando te vas se mantienen los estándares que tu aplicas.

Primero, debemos tener en cuenta qué factores analizará el cliente como elementos de calidad en un negocio:

1 – Apariencia: Todo entra por los sentidos, y los primeros en actuar son la vista, el olfato y el oído. Si tu local se ve oscuro o feo, se dará cuenta. Si el ambiente es muy denso, se dará cuenta. Si el tono de voces que se oye es demasiado alto, se dará cuenta. Las apariencias engañan menos de lo que dice el dicho, tenlo en cuenta.

2 – Expectativas: Como seres humanos todos hacemos un escaneo rápido del contexto en el que nos desarrollamos para hacernos una idea de qué ocurrirá. Esto es la expectativa, y debes entender que tu apariencia generará una. ¿Transmites una imagen elegante? Genial, asegúrate de que el servicio es consecuente con dicha imagen.

3 – Actividad: ¿Qué tal es el ritmo en el local? Si parece que nadie tiene trabajo, mal; ¿te genera confianza un local al que da la sensación que no va nunca nadie? O por el contrario, ¿parece que los trabajadores no pueden con todo? Mal; los clientes tendrán la sensación de que no harán bien su trabajo si están demasiado apurados.

4 – Seguridad y confianza: En esencia, es el resultado de la transacción en el negocio. ¿El resultado es bueno? ¿No hubo percances? Perfecto, estás manteniendo la calidad; parece elemental, pero conviene no olvidarlo nunca. Al final, se trata de felicidad.

5 – Extras: ¿Hay algo que te haga especial? Como se trata de felicidad, al final, a todos nos gusta sentirnos especiales, por tanto, si tu local tiene algo que lo hace destacar por encima de los demás, tus clientes lo valorarán.

De acuerdo, hemos analizado algunos puntos claves de la percepción de la calidad en los clientes, pero ahora, ¿qué podemos hacer para asegurarnos de que efectivamente estamos manteniendo la calidad del negocio?

a) – Comunicación y confianza: Si vas a delegar, el primer y más fundamental punto para mantener la calidad de tu negocio es que te comuniques con tus trabajadores. ¿Hay problemas? Deben poder decírtelo con confianza. ¿Necesitan algo? ¿Hay algo que les preocupa? La delegación de funciones sin confianza no funciona.

b) – Formación y concienciación: Debes asegurarte que tus trabajadores entienden y comparten tu preocupación por la calidad. Hazles partícipes de tus aspiraciones, transmíteles que ellos crecen si el negocio crece, y viceversa. Explícales lo que quieres, dales las herramientas para funcionar bien.

c) – Motivación y superación. Siempre debemos mejorar, no podemos dormirnos en los laureles. Si se repiten errores, tus trabajadores deben ser los primeros en darse cuenta, y en saber que deben trabajar para, en lugar de aceptarlos como normales, corregirlos. Y tu debes ayudarles a hacerlo. Si falla la motivación, no habrá ganas de superación, y si falla la motivación, debes tener la confianza para preguntar qué falla. Oye, puede que sea un problema personal y se pueda solucionar con unas palabras de apoyo.

d) – Herramientas: Da a tus trabajadores, y a ti mism@, los recursos para garantizar la calidad del servicio. A menudo, por mucho que queramos hacer las cosas bien, la falta de una referencia nos complicará la tarea o nos limitará en nuestros objetivos. Por ejemplo, usa herramientas de reserva en línea para agilizar tus citas. Facilita recibir las quejas, sugerencias y opiniones de tus clientes de manera discreta, para saber qué tan satisfecha sale la gente del local. Además es importante tener claros los indicadores de rendimiento de tu negocio y su evolución, así que es fundamental que puedas ver cómo van las cosas cuando tu no estás. 

e) – Atención al Cliente: No olvides recordar a tus trabajadores que, cuando se da un error o un problema con el cliente, nada ayuda más que la honestidad y la transparencia; hacerles sentir que su problema te importa, y te atañe, será de mucha ayuda. En ocasiones, un “lo lamentamos”, es todo lo que vas a necesitar. Es muy sencillo pero es fácil olvidarlo. Además si sois capaces de detectar la insatisfacción desde el primer momento y le dais respuesta conseguiréis salvar más de la mitad de malos comentarios y clientes que no vuelven.

Y, por supuesto, al final, nunca está de más que la jefa o el jefe se pase sin avisar por el local, porque, por mucho que te esfuerces, al fin y al cabo siempre pueden fallar cosas. Aún así, si la relación se basa en la confianza, si abusas de las visitas sorpresa, puedes quebrantarla. Como consejo, puedes pedir a algún amigo o familiar que pase como cliente para ver cómo están las cosas en la peluquería.

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#Seguimos Contigo

Seguimos contigo: Nuevas metas

Después de muchas semanas a vuestro lado compartiendo recursos y después de realizar un estudio sobre la situación de los salones en España y América Latina hemos decidido preparar una nueva serie de información y recursos para revertir las situaciones adversas y aportar soluciones.

Hay muchas cosas que se pueden hacer que sí dependen de nosotros.  Hay que prepararse, hay que innovar, hay que controlar la propia economía del salón – que es muy importante – , hay que dotarlo de herramientas y sobretodo cargar a los propietarios y propietarias de fuerzas y confianza, porque se puede salir bien de todo esto.

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