Retención clientes nuevos

Claves para retener clientes nuevos

Recuperamos un tema muy interesante y que refleja el grado de calidad y compromiso con el cliente que podemos tener en el salón: La retención de clientes nuevos.

Se destinan muchos recursos a captar nuevos clientes, a llenar la agenda de citas y buscar la manera de ampliar la base. ¿Pero qué pasa una vez los clientes vienen al salón? ¿Qué parte de ese trabajo se pierde? En este artículo revisamos los puntos clave para asegurarnos la retención de esos nuevos clientes, aquellos que aún no hemos fidelizado.

Mantener y fidelizar a clientes para que vuelvan es la base para el crecimiento y el éxito de una peluquería o estética. Así que observemos que puntos deberíamos tener en cuenta:

1) La retención de nuevos clientes es algo que se consigue en equipo: El crecimiento de un salón de belleza de éxito se consigue gracias al esfuerzo, y el compromiso, del equipo en su totalidad. No hay espacio para individualismos. Todo lo que transmita falta de profesionalidad, o una actitud negativa, puede empujar el cliente a no volver para una próxima visita.

2) El nivel de retención de nuevos clientes refleja el rendimiento de tus empleados: Es cierto que un empleado tiene que tener un óptimo conocimiento de su trabajo, estar al tanto de las nuevas técnicas y ofrecer un servicio siempre al máximo de sus posibilidades. En todo caso, la forma de medir el rendimiento de tus empleados es comprobar su nivel de retención de nuevos clientes. ¿Los clientes están satisfechos del servicio y del trato recibido y quieren volver? ¿Cuántos de esos clientes vuelven, y cuántos no?

3) El nivel de retención de nuevos clientes indica si tu estrategia empresarial funciona: Visitas un restaurante por primera vez, la comida estaba riquísima, pero esperaste horas para que te sirvieran y los camareros te reservaron un trato horrible. ¿Volverás a ese restaurante? Cualquier elemento de tu estrategia empresarial es importante a la hora de retener a los nuevos clientes. No se trata de ofrecer únicamente un buen servicio, sino de ofrecer al cliente una experiencia que quiera repetir.

4) El porcentaje de retención de nuevos clientes es una “nota de calidad”: Si el porcentaje de retención de nuevos clientes de tu salón es de un 40%, eso significa che el 60% de los nuevos clientes, que tanto te ha costado hacer llegar por primera vez, no vuelven. Se trata de una situación muy grave, que tendría que hacerte reflexionar sobre la calidad del servicio que ofreces. Si menos de la mitad de los nuevos clientes decide no volver, cambia tu sistema de trabajo lo antes posible.

5) El nivel de retención de nuevos clientes dice la verdad sobre tu marca: ¿Crees que tu marca tenga una imagen fuerte y sólida? Para saberlo, mide la retención de nuevos clientes. Un nuevo cliente se puede acercar a tu salón de belleza, gracias al marketing y la publicidad. Que luego decida volver a tu salón, y convertirse en un cliente fiel, eso depende de la imagen que tu marca es capaz de transmitir.

6) La retención de nuevos clientes NO tiene que ver con “la tercera visita”: ¿Quién ha dicho que un cliente no se puede considerar “retenido” hasta la tercera visita? Si un cliente decide volver, ya podemos considerarlo un logro. Lo más importante es la experiencia que eres capaz de crear durante su primera visita. No importa el número de visitas, sino ese primer momento en que entra por la puerta y se crea una opinión sobre tu salón.

7) La retención de clientes refleja tu cultura empresarial: ¿Sobre qué valores está basada tu empresa? ¿Qué transmites a tus empleados y a los clientes que visitan el salón? Contestando a estas dos preguntas, puedes tener una idea muy clara de tu cultura empresarial. Si la cultura empresarial es positiva, se reflejará sin dudas en el nivel de retención de clientes.

8) La retención de clientes define tu capacidad de liderazgo: Todos los puntos que hemos mencionado anteriormente requieren una óptima capacidad de liderazgo. Ser un buen líder significa ser capaz de llevar la empresa a un nivel superior de rendimiento. Cuanto más desarrolles tu capacidad de liderazgo, mejor será la retención de clientes.

Es curioso cómo hacemos mucho hincapié en la facturación, en el volumen de ocupación de la agenda, y a veces nos pueden pasar por alto pequeños detalles para asegurarnos aumentar la retención, cosa que nos puede ahorrar mucho presupuesto en promoción a posteriori.

A continuación un pequeño vídeo sobre algunos detalles a tener en cuenta en la primera visita de tus clientes, cómo los protocolos de recibimiento o la implicación del equipo en los detalles, también tienes que tener en cuenta que es clave conseguir que agende su próxima cita antes de salir por la puerta, esto es algo que se debería plantear como buenas prácticas en general, para todos los clientes.

 

 

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protocolos de atencion al cliente

Protocolos de atención al cliente para asegurar la calidad y la excelencia

¿Cómo potenciar la atención al cliente en los salones?

Ofrecer al cliente un servicio de calidad y excelencia es una de las metas principales que debes plantearte para que tu salón sea exitoso, ya que es una medida que te ayudará a sobresalir y despuntar ante la competencia.

Aunque muchos podrían pensar que es bastante fácil y solo se necesita dar un trato preferencial a los clientes para que se sientan bien atendidos, te aseguramos que optimizar este servicio va mucho más allá de eso.

Y es que sin duda, todas las peluquerías, barberías y estéticas tienen el deseo de dar lo mejor para cumplir este objetivo, pues a nadie le gusta estar en un lugar en el que recibe un trato mediocre o descuidado.

Sin embargo, existen muchos salones en los que la calidad del servicio es irregular. A menudo todo depende de la persona que les atienda, y con base a esta variable es que el cliente tendría una experiencia gratificante, u otra no tan buena que le haría olvidar fácilmente la visita o provocaría que no quiera volver más a ese centro de estética.

Allí radica la gran importancia de tener un protocolo de atención al cliente que esté bien desarrollado y estructurado, para que te sea posible cumplirlo. Esto es indispensable, ya que de nada sirve elaborarlo si no lo pones en práctica y se convierte casi en una norma para todos los trabajadores que integran el equipo.

Entonces te preguntarás… ¿Qué puedo hacer en mi salón para mejorar la atención al cliente?

En este artículo te daremos una serie de recomendaciones para lograrlo, pues la coyuntura actual de la crisis del nuevo coronavirus es el momento ideal para reinventarse con planes y estrategias que te permitan no solo volver a la actividad con la máxima potencia operativa, sino además contar con nuevas ideas para el presente y futuro a corto plazo.

  1. Protocolo de atención de nuevos clientes

Si alguien visita tu centro por primera vez, aún no puedes dar por hecho que tienes un nuevo cliente. Primero debes comprender y reconocer que se trata de una persona que apenas está conociendo las instalaciones del salón, los servicios que ofrece y los profesionales que lo atenderán.

Esto significa que debes actuar en función de ello y picar adelante, mostrándole todo lo que tienes a su disposición, garantizando la calidad de todos los servicios, teniendo siempre en mente el objetivo principal: lograr que regrese.

¿Y qué puedes hacer para lograrlo? Hay muchas estrategias, entre las que puedes ofrecerle reservar su próxima cita, que vaya acompañada de un descuento o de un obsequio para la próxima ocasión.

  1. Etapas de fidelización

Luego de la primera visita voluntaria de tus nuevos clientes, y unas cuantas más después de esa, podrás añadirlos a tu lista de fieles y especiales. Depende de la aplicación efectiva de los protocolos de atención al cliente, que se consuman estas dos etapas con éxito.

Seguidamente, una vez que puedes decir con propiedad que forman parte de los más frecuentes, llega el momento de mantenerlos en el tiempo, y para llegar a este nivel tienes que ofrecerles un plus, algo que no obtengan en otro centro.

Esta exclusividad no es más que un trato preferencial con beneficios de parte y parte, porque mientras te sea posible mantener la relación con tus clientes fieles a largo plazo, mayores ganancias obtendrás.

Prueba ofrecerles siempre algún servicio que les sirva como complemento a lo que fueron a hacerse de primera intención. No solo se irán con más beneficios personales, sino que a la vez estarás facturando más de lo que esperabas.

  1. Base de datos actualizada

Mantén siempre los datos de tus clientes actualizados, registra en tu negocio toda la información que te sea útil para personalizar cada vez más la ficha de servicios que ofreces, de modo que cada experiencia sea única y exclusiva.

Si dispones de una base de datos de clientes actualizada, tendrás un recurso muy poderoso que te ayudará a predecir los ciclos de compras, para elaborar planes que tengan como fin potenciar tus ingresos económicos.

De esta manera, más allá de las citas pautadas, podrás ver quiénes son los que te visitan una vez a la semana, cada tres semanas o una vez al mes y precisar qué puedes utilizar para direccionar tus estrategias de marketing, que muchas veces no funcionan y siempre te dejan preguntándote por qué o cómo hacerlo correctamente.

Aunque se trata de un ensayo-error, todo depende del estudio previo que hagas antes de aplicar cualquier estrategia, y es aquí donde la base de datos actualizada te servirá mucho.

  1. Protocolo de atención a clientes preferenciales

En tus protocolos de atención, también te recomendamos incluir una fase específica y bien elaborada para los clientes preferenciales. Para hacerlo, primero debes zafarte de la falsa idea que muchos salones profesan, al afirmar que tratan por igual y de la misma manera a todos sus clientes.

¡No te dejes engañar! No tiene nada de malo admitirlo: existen clientes a los que se les da un trato preferencial, especial. Y es que claramente no se puede recibir a alguien que te ha visitado constantemente durante cinco años, que otra persona recién fidelizada.

A partir de esta afirmación se generó la regla del 80-20, que indica que el 80 % de los ingresos de un centro lo genera el 20 % de la clientela. Entonces, es muy importante que todos los miembros del equipo sepan quiénes son estos clientes que generan los ingresos.

Si realizas una lista de clientes ordenada según los gastos que realiza cada uno en el centro, seguramente confirmarás que los primeros lugares de la lista lo ocupan los clientes más fieles.

Recuerda tener detalles menores que, aunque son pequeños, pueden marcar la diferencia, como por ejemplo felicitarlos en sus cumpleaños e invitarles a eventos especiales que demuestren que son parte de la familia del salón y siempre se les tiene presente.

¿Cómo reconocer y mantener a los clientes fidelizados?

Una estrategia muy simple y efectiva para identificar a tus clientes fidelizados es analizar el comportamiento de compra, ya que estos suelen acudir al salón de forma regular.

También puedes identificarlos como aquellos que toman varios servicios de los que ofreces, pues no se puede considerar a un cliente fijo como fidelizado si no te aseguran un flujo continuo a nivel económico.

Además, este flujo trasciende las cifras de ingresos y se evidencia en la captación de nuevos clientes, porque los fidelizados recomiendan tu negocio a cuantas personas le sea posible, ya que se sienten a gusto y satisfechos.

Es por eso que entre tus objetivos postcrisis te recomendamos tener siempre presente mantenerlos felices y premiarles por su lealtad, pues hacerlo generará ganancias para ambos.

Transmite todas estas ideas a tu equipo de trabajo, para que puedas aprovechar al máximo los beneficios de tener una excelente atención al cliente. Puedes ver las recomendaciones en el vídeo:

 

 

Si quieres más consejos sobre cómo preparar la vuelta a la actividad de tu salón, te invitamos a explorar las secciones especiales #seguimoscontigo, sobre gestión del salon en nuestra sección de crisis y sobre marketing y comunicación en los salones en Blow Marketing.

En esta nueva serie de vídeos #SeguimosContigo vamos a tratar todos estos temas y algunos más. Lo que queremos, o la intención es dotar de recursos y de información a todos los propietarios, propietarias y profesionales del sector para poder gestionar la crisis económica que va a vivir la sociedad en general y sobretodo minimizar sus efectos para el negocio del salón.

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¿Cómo prever la crisis económica en tu salón?

Nuevo vídeo: claves para identificar la afectación de la crisis en tu salón

En este nuevo vídeo hablamos de cómo estar preparados y analizar la afectación que puede tener en cada caso particular la crisis en los salones.
Es importante tener en cuenta cómo afectará tanto al sector en general pero especialmente cómo podemos identificar en qué grado incidirá en el desarrollo del negocio, del salón o centro propio, cómo será el rendimiento, qué indicadores revisar para identificar el estado de salud del salón o qué estrategias se deben plantear para evitar la recesión.
Incluye práctica de ejercicio explicado simple de realizar para medir y controlar los efectos en el salón durante los próximos meses de la crisis económica general de la sociedad en el rendimiento de tu salón, con tus propios números. Y evaluar el contexto ¿qué está influenciando los números en tu salón?

En esta nueva serie de vídeos #SeguimosContigo vamos a tratar todos estos temas y algunos más. Lo que queremos, o la intención es dotar de recursos y de información a todos los propietarios, propietarias y profesionales del sector para poder gestionar la crisis económica que va a vivir la sociedad en general y sobretodo minimizar sus efectos para el negocio del salón.

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#Seguimos Contigo

Seguimos contigo: Nuevas metas

Después de muchas semanas a vuestro lado compartiendo recursos y después de realizar un estudio sobre la situación de los salones en España y América Latina hemos decidido preparar una nueva serie de información y recursos para revertir las situaciones adversas y aportar soluciones.

Hay muchas cosas que se pueden hacer que sí dependen de nosotros.  Hay que prepararse, hay que innovar, hay que controlar la propia economía del salón – que es muy importante – , hay que dotarlo de herramientas y sobretodo cargar a los propietarios y propietarias de fuerzas y confianza, porque se puede salir bien de todo esto.

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BOE: Normativa para la reapertura de peluquerías y estéticas en España

Finalmente llegó la reapertura, el próximo 04 de mayo empieza la desescalada para los pequeños comercios y eso incluye peluquerías y estéticas. El requisito principal es tener un sistema de cita previa, no se pueden abrir las puertas directamente a clientes de paso aún, pero es un primer paso, almenos para reactivar la vida de los salones.

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Guía de Recomendaciones Higiénico Sanitarias para Salones

Compartimos la Guía de Recomendaciones Higiénico Sanitarias para Salones de Peluquería elaborada por Stanpa (Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética) con el apoyo y colaboración de algunas de las más reconocidas asociaciones y organizaciones del sector.

La guía contiene una recopilación de medidas de seguridad y protocolos de actuación, para la reapertura de los salones de peluquerías en España, basadas especialmente en la protección tanto de trabajadores como de los clientes contra el COVID-19.
Estas recomendaciones se basan en las normativas del ministerio de Sanidad y en las guías de buenas prácticas de los comercios.

 

Para preparar el control de aforo y la afluencia de clientes son necesarias las reservas de citas anticipadas.

En este sentido ofrecemos asesoramiento y las herramientas de reservas online y app para nuestros clientes, asimismo hemos preparado una serie de protocolos de reapertura y consejos para estar preparados.

Si quieres más información sobre cómo afrontar la nueva realidad post-coronavirus y tener éxito en la gestión de tu peluquería, barbería o beauty, te invitamos a explorar la página de crisis en Shortcuts También hemos preparado un especial sobre marketing en Blow Marketing.

 

Configuracion citas online

Configuración de citas online

Guía de configuración de las citas online

En este vídeo se muestran los pasos para la configuración de las reservas online.

Información y recursos

Si necesitáis ayuda para las configuraciones o tenéis dudas sobre cómo utilizar las herramientas o los informes, podéis contactar nuestro departamento de soporte, disponible por whatsapp  aquí , y también por email y teléfono.

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Además ya sabéis que podéis utilizar los recursos que hemos preparado, la APP para hacer las previsones de ingresos, citas y cargas de trabajo, vídeos y guías, artículos para mejorar la gestión, lecciones de marketing, o diseños para utilizarlos en vuestras comunicaciones en la  página especial shortcuts-crisis y en temas específicos sobre marketing en blow-crisis.