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Protocolos de atención al cliente para asegurar la calidad y la excelencia

¿Cómo potenciar la atención al cliente en los salones?

Ofrecer al cliente un servicio de calidad y excelencia es una de las metas principales que debes plantearte para que tu salón sea exitoso, ya que es una medida que te ayudará a sobresalir y despuntar ante la competencia.

Aunque muchos podrían pensar que es bastante fácil y solo se necesita dar un trato preferencial a los clientes para que se sientan bien atendidos, te aseguramos que optimizar este servicio va mucho más allá de eso.

Y es que sin duda, todas las peluquerías, barberías y estéticas tienen el deseo de dar lo mejor para cumplir este objetivo, pues a nadie le gusta estar en un lugar en el que recibe un trato mediocre o descuidado.

Sin embargo, existen muchos salones en los que la calidad del servicio es irregular. A menudo todo depende de la persona que les atienda, y con base a esta variable es que el cliente tendría una experiencia gratificante, u otra no tan buena que le haría olvidar fácilmente la visita o provocaría que no quiera volver más a ese centro de estética.

Allí radica la gran importancia de tener un protocolo de atención al cliente que esté bien desarrollado y estructurado, para que te sea posible cumplirlo. Esto es indispensable, ya que de nada sirve elaborarlo si no lo pones en práctica y se convierte casi en una norma para todos los trabajadores que integran el equipo.

Entonces te preguntarás… ¿Qué puedo hacer en mi salón para mejorar la atención al cliente?

En este artículo te daremos una serie de recomendaciones para lograrlo, pues la coyuntura actual de la crisis del nuevo coronavirus es el momento ideal para reinventarse con planes y estrategias que te permitan no solo volver a la actividad con la máxima potencia operativa, sino además contar con nuevas ideas para el presente y futuro a corto plazo.

  1. Protocolo de atención de nuevos clientes

Si alguien visita tu centro por primera vez, aún no puedes dar por hecho que tienes un nuevo cliente. Primero debes comprender y reconocer que se trata de una persona que apenas está conociendo las instalaciones del salón, los servicios que ofrece y los profesionales que lo atenderán.

Esto significa que debes actuar en función de ello y picar adelante, mostrándole todo lo que tienes a su disposición, garantizando la calidad de todos los servicios, teniendo siempre en mente el objetivo principal: lograr que regrese.

¿Y qué puedes hacer para lograrlo? Hay muchas estrategias, entre las que puedes ofrecerle reservar su próxima cita, que vaya acompañada de un descuento o de un obsequio para la próxima ocasión.

  1. Etapas de fidelización

Luego de la primera visita voluntaria de tus nuevos clientes, y unas cuantas más después de esa, podrás añadirlos a tu lista de fieles y especiales. Depende de la aplicación efectiva de los protocolos de atención al cliente, que se consuman estas dos etapas con éxito.

Seguidamente, una vez que puedes decir con propiedad que forman parte de los más frecuentes, llega el momento de mantenerlos en el tiempo, y para llegar a este nivel tienes que ofrecerles un plus, algo que no obtengan en otro centro.

Esta exclusividad no es más que un trato preferencial con beneficios de parte y parte, porque mientras te sea posible mantener la relación con tus clientes fieles a largo plazo, mayores ganancias obtendrás.

Prueba ofrecerles siempre algún servicio que les sirva como complemento a lo que fueron a hacerse de primera intención. No solo se irán con más beneficios personales, sino que a la vez estarás facturando más de lo que esperabas.

  1. Base de datos actualizada

Mantén siempre los datos de tus clientes actualizados, registra en tu negocio toda la información que te sea útil para personalizar cada vez más la ficha de servicios que ofreces, de modo que cada experiencia sea única y exclusiva.

Si dispones de una base de datos de clientes actualizada, tendrás un recurso muy poderoso que te ayudará a predecir los ciclos de compras, para elaborar planes que tengan como fin potenciar tus ingresos económicos.

De esta manera, más allá de las citas pautadas, podrás ver quiénes son los que te visitan una vez a la semana, cada tres semanas o una vez al mes y precisar qué puedes utilizar para direccionar tus estrategias de marketing, que muchas veces no funcionan y siempre te dejan preguntándote por qué o cómo hacerlo correctamente.

Aunque se trata de un ensayo-error, todo depende del estudio previo que hagas antes de aplicar cualquier estrategia, y es aquí donde la base de datos actualizada te servirá mucho.

  1. Protocolo de atención a clientes preferenciales

En tus protocolos de atención, también te recomendamos incluir una fase específica y bien elaborada para los clientes preferenciales. Para hacerlo, primero debes zafarte de la falsa idea que muchos salones profesan, al afirmar que tratan por igual y de la misma manera a todos sus clientes.

¡No te dejes engañar! No tiene nada de malo admitirlo: existen clientes a los que se les da un trato preferencial, especial. Y es que claramente no se puede recibir a alguien que te ha visitado constantemente durante cinco años, que otra persona recién fidelizada.

A partir de esta afirmación se generó la regla del 80-20, que indica que el 80 % de los ingresos de un centro lo genera el 20 % de la clientela. Entonces, es muy importante que todos los miembros del equipo sepan quiénes son estos clientes que generan los ingresos.

Si realizas una lista de clientes ordenada según los gastos que realiza cada uno en el centro, seguramente confirmarás que los primeros lugares de la lista lo ocupan los clientes más fieles.

Recuerda tener detalles menores que, aunque son pequeños, pueden marcar la diferencia, como por ejemplo felicitarlos en sus cumpleaños e invitarles a eventos especiales que demuestren que son parte de la familia del salón y siempre se les tiene presente.

¿Cómo reconocer y mantener a los clientes fidelizados?

Una estrategia muy simple y efectiva para identificar a tus clientes fidelizados es analizar el comportamiento de compra, ya que estos suelen acudir al salón de forma regular.

También puedes identificarlos como aquellos que toman varios servicios de los que ofreces, pues no se puede considerar a un cliente fijo como fidelizado si no te aseguran un flujo continuo a nivel económico.

Además, este flujo trasciende las cifras de ingresos y se evidencia en la captación de nuevos clientes, porque los fidelizados recomiendan tu negocio a cuantas personas le sea posible, ya que se sienten a gusto y satisfechos.

Es por eso que entre tus objetivos postcrisis te recomendamos tener siempre presente mantenerlos felices y premiarles por su lealtad, pues hacerlo generará ganancias para ambos.

Transmite todas estas ideas a tu equipo de trabajo, para que puedas aprovechar al máximo los beneficios de tener una excelente atención al cliente. Puedes ver las recomendaciones en el vídeo:

 

 

Si quieres más consejos sobre cómo preparar la vuelta a la actividad de tu salón, te invitamos a explorar las secciones especiales #seguimoscontigo, sobre gestión del salon en nuestra sección de crisis y sobre marketing y comunicación en los salones en Blow Marketing.

En esta nueva serie de vídeos #SeguimosContigo vamos a tratar todos estos temas y algunos más. Lo que queremos, o la intención es dotar de recursos y de información a todos los propietarios, propietarias y profesionales del sector para poder gestionar la crisis económica que va a vivir la sociedad en general y sobretodo minimizar sus efectos para el negocio del salón.

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¿Cómo prever la crisis económica en tu salón?

Nuevo vídeo: claves para identificar la afectación de la crisis en tu salón

En este nuevo vídeo hablamos de cómo estar preparados y analizar la afectación que puede tener en cada caso particular la crisis en los salones.
Es importante tener en cuenta cómo afectará tanto al sector en general pero especialmente cómo podemos identificar en qué grado incidirá en el desarrollo del negocio, del salón o centro propio, cómo será el rendimiento, qué indicadores revisar para identificar el estado de salud del salón o qué estrategias se deben plantear para evitar la recesión.
Incluye práctica de ejercicio explicado simple de realizar para medir y controlar los efectos en el salón durante los próximos meses de la crisis económica general de la sociedad en el rendimiento de tu salón, con tus propios números. Y evaluar el contexto ¿qué está influenciando los números en tu salón?

En esta nueva serie de vídeos #SeguimosContigo vamos a tratar todos estos temas y algunos más. Lo que queremos, o la intención es dotar de recursos y de información a todos los propietarios, propietarias y profesionales del sector para poder gestionar la crisis económica que va a vivir la sociedad en general y sobretodo minimizar sus efectos para el negocio del salón.

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Belleza sostenible

Ideas para que tu salón sea más sostenible en la reapertura

Ideas para promover la belleza sostenible en tu peluquería, estética o barbería. Apúntate al movimiento de la #bellezasostenible, hay muchas maneras de promoverlo en tu salón, aquí repasamos unas cuantas…

Medidas económicas para gestionar la crisis

La toma de decisiones económicas en tu salón ante la crisis económica y social desencadenada por el coronavirus, es uno de los pasos más importantes que debes considerar al momento de prepararte para el futuro. Si eres propietario o estás al frente de la gestión de una peluquería, barbería o estética, existe una serie de medidas de protección que puedes comenzar a aplicar para salir adelante y superar las adversidades.

Te invitamos a seguir estos consejos que parten de la iniciativa #encasacontigo, para hacer frente a la crisis global con una excelente planificación y estrategia de salones.

 

Equilibrio entre operatividad y salud financiera

En primer lugar, hay que saber el estatus actual de dos elementos indispensables, como lo son la operatividad –en qué etapa estamos, sea confinamiento, alerta o normalidad relativa y la salud financiera de tu negocio, si es buena, regular o está en niveles bajos.

La operatividad y su estatus varían según la zona del mundo en la que estés, ya que el abordaje de la crisis depende de la etapa que se vive actualmente en cada país con respecto al virus.

“Confinamiento” significa que tu centro está cerrado hoy en día, “alerta” indica que sigues operativo pero con muchas restricciones y pronto se estima que tendrás que cerrar; y “normalidad relativa” representa la etapa en la que podrás reabrir las puertas de tu negocio, aunque aplicando los cambios necesarios para adaptarte a las nuevas condiciones sociales de convivencia.

Respecto a la salud financiera, al decir “buena” nos referimos a que tu salón tenga suficientes activos como para asumir al menos tres meses de gastos, “media” para uno o dos meses y “baja” para llegar justos a final de mes, sin posibilidad de continuar a corto plazo.

Que te sea posible surgir de la crisis a nivel económico depende entonces del equilibrio entre estos dos factores, operatividad y salud financiera. Por ejemplo, si tu centro está cerrado actualmente, pero tienes una buena salud financiera, tendrás muchas más posibilidades de salir adelante.

Cada plan de acción destinado a la recuperación económica se elabora según el resultado de estas variables.

Medidas de protección económica en tiempos de crisis

Para empezar, debes saber que es importante acogerse a los planes de ayuda oficiales del gobierno, comunidades y ayuntamientos. Habla con el gestor de tu negocio, para que te guíe en todo el proceso de percibir estos beneficios oficiales.

La medida esencial de ahorro que debes aplicar sin excepción, en caso que tu salón sea cerrado, es el ERTE, que te permite despedir temporalmente a los empleados. Factores como las nóminas y el pago del seguro social son algunos de los que más influyen en los gastos de cualquier empresa.

De igual forma, es indispensable que aprendas a diferenciar entre lo que es ahorro y aplazamiento. El ahorro hace referencia a acciones con la que te explicamos arriba, de aplicar medidas temporales para que te sea posible afrontar y superar los picos económicos mientras tus ingresos estén paralizados.

El aplazamiento, en cambio, implica aspectos como el pago de impuestos, que al no tener que realizarlo en estas etapas de crisis, te permite tener más dinero en el banco, lo que te da la posibilidad de hacer uso de otras alternativas.

Una  de ellas, por ejemplo, sería tomar el dinero destinado a los impuestos –que tarde o temprano tendrás que efectuar- y transferirlo a otra cuenta que no sea del salón, de modo que esté en un estado de aplazamiento como reserva para utilizarlo en su debido momento.

Asegúrate en todo momento de conocer el coste resultante de todas las medidas económicas que apliques. Esto te dará la información que necesitas saber para determinar si las proyecciones están siendo efectivas. Si no están resultando, deberás aplicar otras más contundentes. De cualquier forma, el resultado dependerá de tu conocimiento del coste resultante.

En casos de emergencia económica, puedes considerar aplicar a una financiación. No esperes que la situación empeore hasta el máximo extremo para pedir un crédito, lo recomendable es que puedas solucionarlo con algo de tiempo a tu favor, para que no se complique más de lo que está.

Existen créditos con tasas muy bajas de interés que puedes solicitar. Según la cláusula de coste, algunos financiamientos puedes cancelarlos antes de tiempo sin pago adicional, por lo que te servirá mucho para ahorrar dinero si finalmente decides que ya no lo necesitas.

Autocontrol en las decisiones de ahorro y visión poscrisis

La clave para volver con éxito a la gestión de tu negocio después de la crisis, está en que puedas hacerlo a la máxima potencia. En ese sentido, evita cancelar gastos menores que son muy necesarios, como por ejemplo el servicio de Internet y telefonía.

Lo mismo sucede con los propietarios de salón que se dejan llevar por la emotividad del momento y comienzan a despedir a algunos de sus empleados, en lugar de aplicar el ERTE.

Si mantienes al día y operativos los servicios, y a tus empleados en espera, podrás volver con todas las fuerzas desde el primer día. No olvides que estás al frente del negocio y su éxito a corto, mediano y largo plazo depende mucho de los aciertos que tengas en la toma de decisiones.

Finalmente, enfócate en saber cuándo es el momento apropiado para cerrar el centro. No vayas contracorriente en este aspecto, si te dicen que hay que hacerlo, no lo dudes. Colaborar con las autoridades forma parte de la responsabilidad social y aunque no lo creas, también está expuesta la reputación del salón.

¡Ahora es momento de aplicar las medidas económicas! Hacerlo a tiempo atraerá cosas nuevas y muy positivas a tu barbería, peluquería o estética.

Para obtener más consejos y recomendaciones de nuestra iniciativa online #encasacontigo, puedes leer el especial de temas de comunicación y marketing en Blow Marketing, y temas sobre la gestión del salón en la página de crisis de Shortcuts.

Estudio sobre el impacto del coronavirus en los salones

NUEVO ESTUDIO

Estamos realizando un estudio para conocer el grado de afectación que está teniendo la crisis del Coronavirus en nuestros salones, la opinión sobre los efectos y remedios que tienen los profesionales del sector, así como las medidas que se están tomando para reconducir el negocio. 
Os animamos a participar, todos los participantes tendrán acceso a los resultados del estudio que se lleva a cabo en España y América Latina.

Recordad que tenemos la página de recursos a vuestra disposición para hacer frente a la crisis, con sesiones en vídeo, artículos, diseños gratuitos para vuestra comunicación y el servicio de ayuda por whatsapp para vuestras dudas en nuestra página de crisis.

Sesión online: Medidas para gestionar la crisis del Coronavirus

Sesión online gratuita: Medidas para gestionar la crisis del Coronavirus en el salon

 

Recomendaciones y medidas para orientar a los propietarios de salones sobre cómo estar preparados y hacer frente a la crisis del Coronavirus.

¿Tienes dudas sobre cómo afrontar la crisis en tu salón? Apúntate a esta sesión online gratuita, hablaremos sobre las medidas económicas y estratégicas y la gestión de comunicación en esta situación

La sesión tendrá lugar el próximo Miércoles, 18 de Marzo a las 16h (Hora CET en Europa).

  • En esta sesión hablaremos de...

  • Medidas y prevención económica

    Gestionas una peluquería, salón de belleza o barbería y te preguntas ¿cómo va a afectar a mi negocio?

  • Comunicación

    Consejos sobre qué comunicar y cómo ofrecer la información necesaria a nuestros clientes.

 

Medidas para frenar los efectos económicos del Coronavirus en el salón

Muchos propietarios de salones se hacen preguntas al estilo de ¿Cómo va a afectar esto al negocio?, ¿Debo tomar medidas?, ¿Qué debería hacer y que no?. La principal recomendación es que el pánico no es un buen compañero. A continuación podemos ver algunas recomendaciones para aquellos que se sientan un poco perdidos.

El aspecto más importante a destacar es la necesidad de ser capaces de analizar la situación y tomar las medidas justas cuando sean necesarias. ¿De que dependerá? Pues del escenario en el que se encuentre nuestro salón y no del grado de “histeria” general del entorno en el que nos encontremos. Analizaremos esto después, pero antes existen algunas buenas prácticas generales que deberían aplicar todos los salones:

  • Es necesario mantener la calma y ser conscientes que no estamos hablando de una crisis económica de medio o largo plazo en este momento si no de una afectación de algunas semanas.
  • Para aquellos que vean reducida su actividad en el salón, esta recomendación de mantener la calma puede que se convierta en un ejercicio complejo de equilibrio entre la respuesta emocional y la racional. Estas a frente de un negocio, debe ganar la racional si o si.
  • Las medidas que tomemos deben ser a corto plazo. Prescindir de recursos necesarios para el buen funcionamiento del negocio con el único objetivo de reducir todos los gastos posibles es una medida que puede hundir al salón más adelante cuando, esperemos que, en pocas semanas, todo vuelva a la normalidad.

Vamos a ver ahora algunas de las medidas que sí podemos tomar. Su necesidad de implementación dependerá exclusivamente del grado de afectación que veamos en salón y para ello debemos ser realistas. Un mal viernes y sábado no es suficiente para declarar el estado de alerta económica. Una vez más calma y racionalidad.

A continuación, mostramos tres estados distintos de afectación al negocio junto con algunas recomendaciones para cada uno de ellos:

Afectación baja:

Nos referimos a ella para salones donde se encuentren en zonas de baja afectación o donde más allá de una ligera disminución de actividad en el negocio, no apreciamos daños mayores. En estos casos las recomendaciones son las siguientes:

  • Seguimos operando con normalidad y no contribuimos a un aumento del pánico con cambios en la operativa del salón.
  • Analizamos el estado económico del negocio de forma general esto nos ayudará a estar preparados por si la cosa empeora. Uno de los aspectos más importantes son las reservas de dinero que tengamos. Como norma general es recomendable que como mínimo tengamos en el banco una cantidad equivalente al los gastos totales que genera el salón durante un mes.
  • De no disponer de esta liquidez, empezamos a buscar que haremos si necesitamos ese dinero aunque sea de manera puntual en un futuro. Bancos y especialmente gobiernos locales y nacionales han sacado líneas de ayuda a coste 0. Nos informamos de los requisitos y condiciones sin necesidad de hacer nada más en este punto.

Afectación media:

Aquí es donde durante más de una semana vemos reducida la capacidad de ingresos del salón a más del 50% de lo que deberíamos generar.

En estos casos las recomendaciones serían las siguientes:

  • Comunica a tus clientes, tanto a los que visitan el salón como a los que no (vía redes sociales, email, mensajería… o el método de comunicación del que dispongas), tu preocupación por la situación, así como las medidas que tomáis como empresa para que los clientes estén seguros cuando visitan el salón. Podemos ver algunos ejemplos en el siguiente punto.
  • Ningún trabajador con síntomas relacionados a la enfermedad estará trabajando en el salón, uso de batas y toallas de un solo uso, limpieza de utensilios y butacas de tocadores en cada uso, limpieza muy regular y frecuente de baños o zonas comunes…
  • Si nuestra liquidez es baja, lo solucionaríamos. Puede que ni lo lleguemos a utilizar, pero debido a las ventajas como intereses al 0% o muy reducidos podría ser recomendable para darnos seguridad y rapidez de disponibilidad si llegara el caso.

Afectación alta:

Nos referimos a situaciones extremas donde nos obliguen a cerrar o el volumen de negocio se haya reducido a más del 80%.

Las recomendaciones son las siguientes:

  • Disculpad la insistencia, pero CALMA. Nadie prevé una situación tan grave que se mantenga en el tiempo. Lo más probable es que hablemos de pocas semanas. Si empezamos a despedir empleados o a cancelar servicios importantes para la operativa habitual del centro, lo más probable es que estemos plantando la semilla para una crisis particular más profunda para el futuro. No queremos encontrarnos en unas semanas con que el centro no es capaz de trabajar con la normalidad o eficacia habitual y necesaria.
  • Una vez más, aseguremos la liquidez tal y como hemos venido recomendando en los puntos anteriores.
  • Puede que algunos clientes estén abiertos a recibir servicios a domicilio. Comunicar y explorar esta posibilidad puede darte un globo de aire.

Esperamos que estas recomendaciones os hayan sido útiles, que os ayuden a minimizar cualquier posible impacto negativo en el negocio y que en breve dejemos todo esto atrás. Nuestro más sincero apoyo a todos los profesionales y a toda la sociedad en global. Seguiremos trabajando para ayudaros en lo que haga falta y os haremos llegar más recomendaciones si es necesario. ¡Podemos con esto!

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#Seguimos Contigo

Seguimos contigo: Nuevas metas

Después de muchas semanas a vuestro lado compartiendo recursos y después de realizar un estudio sobre la situación de los salones en España y América Latina hemos decidido preparar una nueva serie de información y recursos para revertir las situaciones adversas y aportar soluciones.

Hay muchas cosas que se pueden hacer que sí dependen de nosotros.  Hay que prepararse, hay que innovar, hay que controlar la propia economía del salón – que es muy importante – , hay que dotarlo de herramientas y sobretodo cargar a los propietarios y propietarias de fuerzas y confianza, porque se puede salir bien de todo esto.

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