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Multiplicate

¡Multiplícate!

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Seguro que alguna vez has pensado esto: ‘me faltan horas al día…’ o ‘si me pudiera clonar y hacer el doble…’.

Ser el propietario de un negocio normalmente lleva a pensar en estas cosas. Las necesidades y demanda en la industria de la peluquería, belleza y spa crecen casi a diario. Desde las necesidades habituales del día a día a las ventas o las gestiones, hasta los cursos o técnicas de desarrollo de la empresa y, obviamente, tus obligaciones como líder del centro. De modo que la respuesta a las preguntas de más arriba es simple: Nunca tendrás suficientes horas al día.

Aquí es donde el liderazgo de tu equipo y empresa juega un rol de mejora en tu salud mental y en tu empresa al mismo tiempo. Es difícil describir el liderazgo como un ‘todo’, pero básicamente se puede resumir en el arte de motivar un grupo de personas para actuar en conjunto para llegar a un objetivo común. Todas las personas que trabajen contigo deben trabajar para conseguir un objetivo común: rentabilidad para ellos mismos y, en consecuencia, para la empresa.

Mientras el liderazgo es probablemente el concepto más difícil de dominar como propietario de un centro, también es el más gratificante personal y profesionalmente hablando. Parte del liderazgo se basa en saber delegar y guiar y saber orientar hacia el rendimiento. De esto trata este artículo: cómo y cuándo delegar responsabilidades.

 

Qué y cuándo delegar

Delegar es algo que no conlleva trabajo, pero muy provechoso cuando se realiza correctamente, pero una de las primeras preguntas que nos viene a la cabeza es: ¿Cuándo sé que debo delegar y qué debo delegar? Esta es una pregunta difícil y la respuesta conlleva más preguntas. Empieza por listar todas tus actividades diarias y proyectos que realizas a través de la semana, independientemente de la complejidad o relevancia para la empresa (¡y aquí también se deben incluir tus tareas personales!). Al final de esa semana piensa en las tareas que simplemente no has tenido tiempo de hacer, y añádelo a la lista en un color diferente o en una columna por separado. Esto formará la base para tu nueva lista de tareas a delegar.

Toma esta lista y pregúntate las siguientes 5 preguntas para cada punto de la lista:

  1. ¿esto es algo que puede realizar cualquier otra persona? ¿Es una tarea que debes realizar imprescindiblemente tú?
  2. ¿Es una tarea que se realiza regularmente o que no cambia mucho habitualmente?
  3. ¿Si le delego esta tarea en otra persona le estaré dando la posibilidad de desarrollarse en su posición?
  4. ¿Delegando esta tarea en otra persona necesitaré mucho tiempo para enseñarle a hacerla o gestionarlo en algún modo?
  5. ¿La falta de atención por tu parte en esa tarea tendrá un efecto negativo en el global de la empresa o el proyecto?

Las primeras tres preguntas son sencillas, mientras que las últimas puede hacer que no delegues la tarea hasta que no tengas tiempo de gestionar todo el proceso de delegarla. Si has respondido ‘sí’ al menos a las tres primeras preguntas para una tarea en particular y ‘no’ a las últimas dos, entonces deberías delegar esas tareas cuanto antes. Esto puede incluir tareas tan mínimas como contratar un servicio de limpieza para el centro en vez de realizar esa tarea para todo el centro vosotros mismos.

Una vez hayas respondido las preguntas para cada una de las tareas, revisa la lista y ordena por prioridad lo que debes delegar. Escribe al final de la lista TODAS las tareas a las que has respondido con un ‘sí’ a la pregunta final para delegarlas más tarde o una vez te hayas liberado de las primeras tareas de la lista. Ten en cuenta fechas límite y expectativas de cada tarea cuando crees la lista.

 

A quién delegar

Una vez hayas decidido lo que vas a delegar deberás decidir a quién hacerlo. Delegar tiene un impacto positivo para todos: el propietario se libera de presiones diarias y se crea un ambiente de equipo más comprometido e interesado en ayudar a la empresa, que en última instancia te ayuda a retener solamente a tus buenos empleados.

Existen ciertos factores que son intuitivos para el propietario de un centro, como las capacidades de cada uno, pero para dar una lista de más comprensiva de consideraciones puede echarle un vistazo a los siguientes puntos para ayudarle a tomar decisiones sobre a quién delegar.

  1. Experiencia, conocimientos y habilidades de la persona.
  2. Actitud y motivaciones de la persona.
  3. Estilo de trabajo preferido e independencia de la persona.
  4. Las competencias que desea tener la persona (¿Qué le interesa?).
  5. La cantidad de trabajo que ya tiene la persona.

Existen sólo unos conceptos generales a la hora de decidir a quién se le delega cada tarea. Ten en cuenta la cantidad de tiempo que esperas pasar con la persona enseñándola a realizar la tarea y realizando el seguimiento y calidad del trabajo realizado. Esto puede dar como resultado que tengas que reordenar la lista de prioridades de las tareas a delegar y puede hacer que titubees cuando empieces a delegar ciertas tareas.

Deberías tener en cuenta también las consideraciones de tu equipo. Muéstrales la lista y déjales pensar en qué tareas les gustaría participar o encargarse completamente, con lo que conseguirás saber el compromiso que puede tener el empleado en cada tarea por adelantado. Ten en cuenta que si eliges hacer esto debes ser muy claro y transparente con ellos a la hora de explicarles quién hace qué y de qué manera. Que se muestren voluntarios no significa que tengan automáticamente asignada la tarea, ya que debes tomar tú las decisiones finales. Mantén tú la autoridad sobre las decisiones finales para tener claras las directrices y barreras.

 

Cómo delegar

Esta parte puede ser la que más te cueste de mantener la compostura, pero ten paciencia porque los resultados merecerán la pena. Lo principal que debes tener en cuenta cuando empieces a delegar tareas a alguien es la comunicación: mantén el contacto constantemente con el personal durante todo el proceso de la tarea.

Comunicación

Asegúrate que le comunicas al empleado la tarea, las partes de ésta y el resultado que esperas. Explica tu propósito con esa tarea, sus efectos, la interacción de ésta con la empresa y los clientes y la envergadura del trabajo.

Considera dibujar diagramas, gráficos o relaciones en un papel o escribe una lista con la persona para proveerle de unas guías visuales.

Sé claro en cuánta autoridad tiene la persona sobre esa tarea y dónde están los límites. Puedes no darles ninguna autoridad a la hora de tomar decisiones, limitar la libertad de acción o puedes manejar la tarea para que se realice según ciertas decisiones que tomes tú. Sea como sea la manera en que decidas proceder, ten claros los límites desde el inicio.

Sé claro sobre los plazos, las metas o las fechas límite, y revisa el progreso de la tarea cuando sea necesario. Ten cuidado de cómo tu reacción y soporte puede afectar su percepción del trabajo.

 

Apoya el proceso

Debes estar disponible para que te hagan preguntas, comentarios o sugerencias que tengan que ver con la tarea delegada. Intenta hacer reuniones regulares durante el proceso para que salgan a la luz los problemas o inconvenientes que haya tenido el personal al realizar las tareas delegadas y para que les puedas dar soporte en intervalos regulares.

Céntrate en los resultados y asegúrate que no te agobias durante el proceso. Demasiada ‘micro-gestión’ con varias personas puede ser sofocante y puede crear resentimiento. Si la tarea requiere que te involucres mucho como propietario, intenta ofrecerles tareas donde no te necesiten. De este modo fomentarás el desarrollo del empleado mientras alcanzan el objetivo que deseas.

Evita que el empleado te ‘rebote’ la responsabilidad de la tarea al pedirte que tomes una decisión sobre un tema si crees que él mismo es capaz de dar con la solución. El objetivo final de delegar es aliviar presiones y desocupar tu cabeza de demasiadas tareas, de manera que si eres tú el que continúas tomando ciertas decisiones secundarias, delegar no te ayudará como debería ayudarte. Pregunta a tu empleado por la solución que tomaría él y trabajad juntos sobre esa solución si es necesario.

 

Otros aspectos necesarios para tener éxito al delegar tareas

Mientras que este artículo tiene como objetivo que empieces a delegar responsabilidades, existen otros puntos que deberían ser mencionados para ayudarte a desarrollarte continuamente.

  1. Un recurso externo puede ser la solución: no solamente es factible que desees externalizar tus proyectos o tareas, también lo es que quieras formarte y busques esa ayuda fuera. Como un proyecto a parte para conseguir delegar mucho mejor tus tareas, aumentar eficacia en estas y obtener unos resultados mucho mejores, deberías considerar el buscar cursos con profesionales de la comunicación, resolución de problemas o trabajo en equipo.
  2. Crear modelos de participación continua: Para fomentar el desarrollo de los empleados en todos los aspectos de la empresa y expandir el alcance más allá de quitarte presiones diarias de encima. Considera otros métodos de participación, como sistemas de sugerencias (buzón de sugerencias, la sugerencia de la semana…), comités de trabajo, retirar personal del desarrollo empresarial, rotar responsabilidades (Recomendaciones por cada estilo diferente cada mes que se convierten en tu promoción mensual de producto), y reuniones periódicas donde tú remarques que estás abierto a la comunicación y esperas un feedback.
  3. Esquemas de recompensa: Las responsabilidades adicionales deben ser recompensadas cuando los resultados son positivos. Asegúrate de tener alguna manera de comprobar los resultados de las tareas delegadas e invéntate algún sistema para recompensar el compromiso del empleado, sea con plus, compartiendo beneficios de algún tipo o pagándole alguna hora extra. Ten en cuenta tu gasto de salario antes de poner esto en práctica y piensa en lo que esperas recibir de esta inversión.

Existen muchos estudios y teorías que hablan sobre delegar tareas, ya que no se trata de una ciencia exacta y cada uno tiene algo que aportar. Empieza con algo pequeño pero continuo para dedicarle a este concepto más tiempo y esfuerzo cada mes y acabar abarcando más. ¡Muy pronto ya no necesitarás 25 horas al día ni un ‘mini-yo’!


¿Me escuchas cuando hablo?

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Este mes os presentamos un artículo interesante que nos ha hecho llegar Timothy de Salon 1452.

Dar a nuestros clientes lo que quieren no es suficiente – Cualquier centro puede hacerlo. Para tener éxito de verdad es esencial sobre pasar sus expectativas, cosa que sólo se puede conseguir si realmente escuchas lo que el cliente está contando. Lo llamamos ‘escucha activa’.

Durante los últimos 10 años me he convertido en un extremo defensor de la ‘escucha activa’ y hemos convertido en tiempo de consulta con el cliente en el centro de nuestra empresa. Las consultas perfectas afectan muy positivamente al centro y es imposible tener el mejor servicio posible si los empleados no escuchan. Pierden oportunidades de venta y aún peor, pueden no estar seguros que están dando a los clientes lo que necesitan.

Todos los profesionales debemos aprender que hacer preguntas o hablar sólo sobre la vida de sus clientes no es suficiente. Es cuando empezamos a escuchar la manera en la que responde, su estado de ánimo… cuando podemos empezar a comprender mejor al cliente. Si el cliente llega de no demasiado humor y el empleado no es capaz de hacerle sentir mejor, todo lo que el cliente recordará de esa cita será negativo.

El equipo deber hacer lo posible para hacer que los clientes salgan lo más eufóricos posible, porque esto es lo que los convertirá en clientes regulares y fieles. Formamos a nuestros empleados en entender el lenguaje corporal y a usar preguntas no agresivas para llegar al fondo del problema. Si el cliente está tenso o estresado, le recomendaremos apagar el móvil durante la hora que estará en el salón y nos aseguramos que su masaje en el lavacabezas dure un poco más.
Si llega un poco bajo de ánimo le recomendamos también ciertos servicios de color y brillo. Es esencial que no presionen al cliente y les enseñamos a escoger las mejores palabras para cada ocasión; luminoso, juvenil… Luego ofrecen maneras para hacer sentir mejor al cliente.

Imagino que la pregunta es ¿Cómo conseguir que los empleados sean más receptivos y escuchen activamente a nuestros clientes? Es complicado, sin duda, pero tiene que formar parte de ‘la biblia’ del salón así como estar presente en la formación. Lo hablamos en cada reunión, les enseñamos a ser receptivos, a sentarse delante del cliente para estar al mismo nivel visual y a estar atentos a lo que el cliente dice y cómo lo dice. Lo llamamos ‘el momento con el cliente’ y le damos toda la importancia que merece.

Aplicamos lo mismo con los miembros del equipo y les animamos a hablar sobre las cosas del salón. Los escuchamos y ellos sienten que tienen algo que decir en cómo hacemos las cosas. Creemos que esto les ayuda a ser mejores profesionales.

¿Los resultados? Excelentes porcentajes de retención de clientes, excelentes ventas adicionales y un equipo sólido y leal. Nos funciona.


Equipo Peluqueria

Comisiones y trabajo en equipo; 2 realidades, 1 solución

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¿Qué papel creéis que juega el trabajo en equipo en el desarrollo y rendimiento económico de vuestro centro? La respuesta de todos los empresarios de los sectores de la peluquería, estética y spa, es, sin lugar a duda, siempre la misma… “¡es esencial!”  ¿Cómo lo promocionáis? “Pues generando un buen ambiente de trabajo, haciendo reuniones regulares, preguntándoles su opinión sobre temas importantes…” Genial!

Todas estas acciones están muy bien y son muy necesarias pero…  ¿qué pasa cuando mezclamos compañerismo con intereses económicos de cada uno? ¿Qué aspecto tiene más poder? ¿Cuántas veces voy a repetir decisiones que afectaran a lo que voy a cobrar a final de mes? ¿Realmente voy a estar constantemente pensando en los ingresos generales del centro? o me concentraré en mi producción y mis comisiones.

Nos encontramos con muchos programas de comisiones de nuestros clientes que no están alineados con la misión y objetivos productivos de sus centros. Todo el sector arrastra una política de comisiones tradicional que en muchas ocasiones es el principal freno a la productividad de sus centros. La mayoría están satisfechos con esos programas, “todo el mundo lo hace más o menos igual”, te comentan. Pero como dijo un viejo sabio, todos sabemos lo que perdemos pero no lo que dejamos de ganar.

En el artículo de hoy vamos a hablar de programas de comisiones distintos donde todos ganen más, empleados y empresa.

Vamos a ver uno de los programas que mejores resultados aporta; El programa de comisiones compartidas.

El día a día nos lleva a veces a no cuestionar ciertas cosas por el mero hecho de “siempre lo hemos hecho así”. Si nos fijamos en el mensaje cifrado que nuestros programas de comisiones por producción individual están transmitiendo a nuestros empleados, incluso puede asustar un poco “Tu preocúpate de lo tuyo, genera ingresos para ti, los demás no importan, la caja general no importa, sólo serás premiado económicamente por lo que tú y sólo tú hagas”.

¿Dónde nos lleva esto? Pues a situaciones que muchos viven cada día;

  • Posponer citas de clientes porque ‘hoy lo tengo lleno’
  • Grandes diferencias de rendimiento entre varios empleados.
  • Poca promoción de servicios que no realizo yo.
  • Dificultad de fidelización de clientes con nuevos empleados.
  • El alto rendimiento de unos queda anulado por el bajo rendimiento de otros
  • …

¿Cómo funcionan los programas de comisiones compartidas?

Principios básicos;

  • Los empleados comparten una parte de los beneficios que genera el centro una vez cubiertos los gastos.
  • No todos se llevan la misma parte, cosas como el rango deben tenerse en cuenta.
  • Las comisiones de todos (incluso encargados) son resultado de la caja de todos

Beneficios directos

El nuevo objetivo pasa a ser la caja general de cada día que todos nosotros hacemos. Este simple mensaje aporta directamente a nuevos niveles de productividad. El nuevo mensaje es ventas de todos. ¿Puedo mandar a este cliente a la estética? Tengo la agenda a tope pero a ver si le convenzo que María también es una crac poniendo colores.

El equipo pasa a ser el defensor de la caja y por ejemplo, se encargará sólo de poner las pilas a ese empleado más perezoso.

Tú te vas a asegurar su caja mínima (incluido tu sueldo) y tus empleados, todos ellos, se encargarán que eso sea así.

Cómo hacerlo

  1. Coge todos los gastos de los últimos 12 meses. TODOS
  2. Divídelos por 12
  3. Súmale tu sueldo bruto mensual
  4. ¡Tachan! Ya tienes el objetivo mínimo mensual de tus empleados. Por debajo de él no hay comisión.
  5. Crea unos escalados de ingresos por encima de tu coste medio mensual (Ej, 1000€ por encima, 3000€, 5.000€….) y decide qué porcentaje deseas dar a cada empleado. Una buena opción adicional el que los porcentajes suban en cada escalado, así motivas y creas expectación.
  6. Cuelga una hoja en donde puedas y  en la que se refleje el mínimo mensual y los escalados y cada lunes marca donde se llegó la semana anterior. ¡Veras lo efectivo que es!

Y ahora la pregunta del millón; “¿Cómo se lo explico a mis empleados sin que me coman?” Evidentemente habrá resistencias. Sólo con que nos digan ‘calcularemos tu sueldo de forma distinta’, la mayoría oímos ‘te vamos a pagar menos’. La pedagogía es esencial;

  • Explicar el qué y el porqué del nuevo sistema. Todo el mundo podrá entender que si no se llegan a pagar las facturas no se pueden pagar comisiones.
  • No engañes con los gastos. Diles donde están las facturas por si quieren sumarlas. Seguro que ni se imaginan el volumen de gasto que tiene el centro.
  • Sobre todo, ¡haz estimaciones pasadas! Calcúlales lo que cada uno hubiera cobrado con el nuevo sistema los últimos 3 meses.  (Esto te ayudará también a ti como ejercicio para afinar los porcentajes)

En este link (o en el area de clientes, apartado de formación) te hemos puesto un ejemplo para que puedas verlo mejor.

¡Un abrazo!

Tu equipo Shortcuts


Sistemas de Trabajo

Implementando Sistemas de Trabajo (parte 3/3)

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Bueno… llegamos al fin de esta serie de artículos sobre sistemas de trabajo. Hemos visto qué son, lo importantes que son, cómo y por donde empezar y ahora nos toca dar algún ejemplo. (Podéis consultar los artículos anteriores clicando aquí). Hoy tocaba hablar de ejemplos a nivel de sistemas de trabajo orientados a la atención de clientes pero tras varias solicitudes vuestras hemos decidido hablar de….Sistemas orientados a la gestión de los recursos económicos del centro. ¡Socorroooo!!!!

No es ningún secreto el decir que los tiempos han cambiado. Llevamos desde el 2008 a “punto de salir de la crisis” y aquellos viejos lectores nuestros recordaran que ya hablamos de que puede que la crisis no sea otra cosa que una nueva realidad a la que adaptarse. Creo que ahora nadie puede dudar este hecho. ¿Despertamos?
Cuando el resultado económico positivo de nuestros centros se daba por hecho, muchos propietarios simplemente no hacían nada a nivel de gestión económica y algunos otros realizaban un seguimiento de “vamos a ver como de bien va la cosa”. Planificar de antemano era cosa de algunos ilusos. ¡Taaachaaaaaan! O nos hacemos todos parte del club de ilusos o ya podemos ir alquilando una palmera en algún lugar del Caribe.

Para los que controlaban o controlan cosas tan marcianas como la cuenta de resultados o los balances económicos y allí se terminaba todo, hoy en día no es suficiente. Estas medidas son hablan de resultados económicos pasados pero no nos hablan de cómo hemos generado estos resultados. Si existe una medida que nos permite mirar hacia el futuro y nos exige pensar de antemano sobre posibles dificultades futuras. El plan de tesorería.

Debido a que el plan de tesorería o dicho en castellano el plan de lo que vamos a cobrar en relación con lo que vamos a tener que pagar, mira hacia el futuro, es un proceso sistemático y necesita que desarrollemos un ‘sistema de trabajo’ para su correcto funcionamiento. Este sistema de trabajo nos permitirá anticipar ventas y gatos y detectar problemas de antemano antes que sea demasiado tarde.

Ya hablamos en su día de la importancia de gestionar el dinero líquido de la empresa y no vamos a repetirnos en su importancia. Hoy queremos centrarnos en desarrollar este sistema de trabajo qué necesitamos para la supervivencia.

El sistema de gestión y control del dinero es un documento fundamental para la empresa. No es coña. Es el juego financiero que incorpora el presupuesto de gasto para la empresa. Lo normal es realizarlo a 12 meses vista y dividido por meses y orientarnos con datos de ventas y gastos del año anterior. Lo que tenemos que tener en cuenta…

  • ¿Qué pagos deberé afrontar? ¿Cuándo? Simplemente empezamos con una hoja donde arriba tenemos los meses, a un lado ponemos los gastos y rellenamos mes a mes qué es lo que tocaría pagar.
  • ¿Cómo vamos a pagarlos? Aquí incluimos otro apartado para ello y en el ponemos las previsiones de ingresos que tenemos para nuestros servicios, productos, extras…
  • ¿Debería o podría ajustar algunos de los gastos previstos? El equilibrio entre ventas previstas y gastos previstos te ayudará en esta tarea. Ojo en eliminar por eliminar ya que puede traerte problemas en el futuro o ralentizar tu crecimiento. Se inteligente.
  • ¿Qué gastos cambiarán según la previsión de ventas que haga? Ej, venta de productos. Aquí puedes calcular y utilizar un % de gasto en comparación a las ventas para modificar variaciones en cuestión de segundos. Es más fácil de calcular de lo que te parece ahora.

Un punto esencial es no romperte la cabeza con estos números. Es un trabajo que debes hacer si o si pero tampoco caer en el error de algunos que es pasarse horas y horas hasta encontrar la fórmula perfecta. Ten muy presente que estas simplemente planificando… tu mejor probabilidad basta.

Si no sistematizas este proceso, es imposible…

  • Marcar objetivos realistas. Para ello es necesaria la combinación de conocimiento de tu negocio y tus números y la estrategia que quieras seguir. Antes de nada es esencial que conozcas el rendimiento económico actual de tu empresa y desde allí, determinar tu previsión para los próximos 12 meses. Esto requerirá montártelo de alguna marera para hacer un seguimiento de estos números de forma regular, es decir, un sistema de control y seguimiento. Por ejemplo, el primer día laborable de cada mes voy a escribir mis ventas y mis gastos y los registraré en esta hoja. Las ventas las voy a sacar de allí y los gastos de este otro lugar.’
  • Hacer un seguimiento. ¿Cómo y cuando vas a comparar tu previsión con la realidad?
  • Saber cuándo rectificar los objetivos. A veces simplemente anticipamos a la baja o nos pasamos de largo. En tiempos pasados, superar la previsiones era sinónimo de ‘en gasto nos podemos meter’. Puede que necesitemos ser más conservadores pero no dudes en gastar dinero en lo que puede traerte más dinero. Puede que esas nuevas estanterías puedan esperar pero no las campañas de sms que tenía en la cabeza para mis clientes.

¡Bueno…! Y ahora a leérselo de nuevo. Sabemos que esto es de esas cosas por las que fácilmente encontramos 1000 excusas sobre el porqué no hacerlas pero es imprescindible para la salud de tu negocio (y para la tuya). Desarrolla estos sistemas y controla tu dinero, recortes y/o inversiones con anterioridad. ¡Te funcionará!


Sistemas de Trabajo

Creando Sistemas de Trabajo (parte 2/3)

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Este artículo es la continuación del anterior “Implementando sistemas de trabajo”. Si te lo perdiste o simplemente quieres hacer memoria puedes consultarlo haciendo click aquí. En él hablamos extensamente qué son los sistemas de trabajo, para qué sirven y cómo pueden éstos convertirse en el remedio a muchísimos problemas que podrían tener muy fácil solución.

Hoy vamos a centrarnos en el cómo.

 

¿Por dónde empezamos?

No hay duda que necesitamos sistemas de trabajo si queremos que la cosa funcione. Adicionalmente es importante entender que nuestros sistemas perderán eficacia en el tiempo de forma gradual a medida que el negocio cambia y evoluciona. Incluso para aquellos que ya trabajan con sistemas formales, como responsable de la empresa es importante hacer sonar la campana que indica revisión de los sistemas de trabajo de vez en cuando si no queremos perder calidad y consistencia.

La literatura empresarial contemporánea nos dice; “Tu gestionas sistemas y lideras gente”. Los sistemas de trabajo dan forma y guían comportamientos. En nuestro sector o en cualquier otro sector de servicios, la clave del éxito o del fracaso reside en el comportamiento. En este artículo incluimos algunos ejemplos de posibles sistemas. Ten en cuenta que son meros ejemplos. Tú debes implementar los tuyos según tus necesidades, características y objetivos. Se trata de conseguir los resultados que TU deseas.

 

1- Todo empieza por ti

Qué fácil resulta echar la culpa al desinterés de los empleados sobre la baja productividad o los bajos niveles de retención de clientes o que las ventas del producto bajan por qué no se potencian … Y por si no teníamos bastantes excusas, ahora ya tenemos la infalible ‘… es que la crisis…’ Lo que realmente es complicado es admitir que nosotros y nuestro comportamiento son los que dan forma a nuestro negocio y a sus resultados. Es por este motivo que es mejor empezar por nuestros propios sistemas de trabajo. Esos en los que sólo entramos nosotros y que nos ayudaran a moldear nuestro comportamiento y mejorar nuestra eficacia como principales responsables y líderes del negocio.

Una buena gestión necesita tiempo. Si ese tiempo se ve consumido por la atención a tus clientes, tu capacidad para gestionar y liderar tu negocio se convertirá en algo casi imposible. Tu primer y más importante paso es liberar algo de tiempo para poder dedicarlo a atender las necesidades de tu empresa. Si te parece imposible, empieza con el mínimo tiempo que puedas dedicarle por semana. Los resultados que obtendrás te acabaran de convencer a liberar más tiempo. Incluso si ya dedicas uno o dos días a la semana para esas tareas, es esencial que este tiempo sea utilizado de forma eficaz y proporcione resultados.

El segundo paso consiste en definir los resultados que deseas alcanzar, ya sea controlar mejor el gasto en las compras o mejorar la comunicación con tus clientes o cualquier otro objetivo. Ponlos en tu ‘lista de resultados deseados’.

El tercer paso es detallar cómo vas a sacar el máximo provecho de tu tiempo. Por ejemplo, si sólo vas a disponer de un día a la semana para trabajar sobre tu empresa, tu sistema debería incorporar una planificación previa de esos días con las tareas y objetivos a conseguir. Para la mayoría de propietarios, la gestión del tiempo será el mayor de los restos a conseguir.

 

2- Concéntrate en las áreas claves de tu negocio

La recepción puede ser un perfecto ejemplo de una de las áreas importantes que pueden sistematizarse hasta el más pequeño detalle. Cómo deben atenderse las distintas llamadas entrantes como pedir cita o información sobre servicios y precios. Mejorarán las ‘pre-ventas’ de servicios. Mejorará la recepción y atención previa de nuestros clientes así como su cobro y salida. Se generaran más oportunidades de venta de productos. Se mejorará el proceso de concesión y/o asignación de citas eliminando ‘agujeros negros’ en nuestra agenda y resultando en más ingresos. Tus sistemas de recepción deben proporcionarte medidas de rendimiento y control.

Otra área importante en nuestro sector son las ventas de productos. ¿Qué sistema utilizas para potenciar más ventas? Si eres de los que sus ventas no salen de entre el 8% y el 15% de sus ingresos totales, lo más probable es que no tengas implementado ningún sistema dedicado a la venta de productos.

Cualquier servicio de nuestros centros puede ser sistematizado y orientado a unos resultados concretos que nosotros deseemos. Por ejemplo, la venta o información sobre otro servicio o servicios relacionados, la venta de un producto o productos, la utilización del cliente como arma para que hable de nosotros o de nuestros servicios…

Puestos algunos ejemplos, busca cuáles son tus áreas básicas y tus objetivos y empieza a diseñar sistemas que os ayuden a conseguir resultados.

 

3- ¡Escríbelo!

Poner tus sistemas por escrito no significa reescribir el Quijote. No importa si empiezas con una libreta con notas y borrones siempre que te lo pases a limpio algún día. Al tenerlo por escrito el sistema toma vida, está accesible y puede ser ajustado hasta que proporcione los resultados deseados de forma regular y consistente.

Es importante que crees, escribas e implementes tus sistemas a un ritmo que puedas gestionar. Depende de cuantos seais, este ritmo puede ser distinto. Es recomendable trabajar y perfeccionar sistemas de pocos en pocos. Implementar sistemas en sectores de servicio como el nuestro significa cambiar comportamientos y esto no sucede de un día para otro.

“Es que tu dijiste que…”, “Es que yo creía que…”, “ Es que yo no sabía que…” ¿Te suena? Tus sistemas escritos deben solucionar estos problemas.

 

4- ¡Contrólalo!

Como hemos comentado anteriormente cambiar comportamientos de las personas no es algo sencillo ni rápido. Incluso esos sistemas que hoy funcionan y son seguidos a la perfección mañana pueden quedar olvidados si no se aplican medias de seguimiento y control.

Una vez descritos los sistemas y sus objetivos debemos asegurarnos que estos se cumplen. De nada sirve tener excelentes sistemas de trabajo si las personas no los aplican. Como siempre, es esencial contar con la participación y/o opinión de las personas que deberán trabajar con esos sistemas pero una vez acordados se deben cumplir en beneficio de todos.

Un empleado que sistemáticamente incumpla los sistemas de trabajo del centro, no sólo está perjudicando el correcto funcionamiento del mismo, sino que está comprometiendo la cultura interna del centro. La factura puede ser enorme a medio y largo plazo. No lo permitas ni a tu empleado estrella en ventas.

 

5- Construye tu manual de operaciones

A medida que diseñes y perfecciones tus sistemas, crea tu manual de operaciones. Agrupa tus sistemas en categorías; recepción, teléfono, venta, atención al cliente… Con el tiempo tu manual de operaciones se convertirá en una herramienta esencial para el crecimiento de tu empresa. Como propietario o responsable, el tiempo y energía que dedicarás en crear y perfeccionar tus sistemas te vendrá devuelto en forma de negocio más estable, más eficiente, con más garantías de éxito y con mayor proyección futura.


Sistemas de Trabajo

Implementando Sistemas de Trabajo (parte 1/3)

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Este es el primero en una serie de 3 artículos donde vamos a tratar el por qué necesitamos sistemas, cómo creamos estos sistemas, para acabar dando unos ejemplos en el área de la atención a nuestros clientes. ¡Esperamos disfrutéis con ellos!!

 

La necesidad de implementar sistemas

El éxito en las empresas de servicios se encuentra en “como hacemos las cosas”. La implementación de sistemas es el mejor de los favores que le podemos hacer a nuestra empresa y a nuestros clientes. La definición de sistema es muy sencilla; Es la manera en que hacemos algo. Idealmente estos sistemas son proactivos, eficientes, efectivos y duraderos. Sin sistemas es muy fácil caer en la mediocridad.

 

El objetivo

El objetivo en la implementación de sistemas es marcar una serie de acciones y procedimientos para conseguir el resultado deseado.

 

Las expectativas y la realidad

Las expectativas las podemos asociar a deseos y esperanzas y por lo tanto es un concepto poco real. No siempre las basamos en hechos ni en la probabilidad de que algo acabe pasando realmente. La realidad es, evidentemente, algo real y basado en hechos. Es habitual ver cómo negocios sin sistemas se basan habitualmente en expectativas, esperanzas y deseos. Habitualmente, empelados y propietario desconocen qué más hacer para empujar su negocio. El problema es la falta de planes y acciones sin las cuales no puede haber progreso. La conclusión… necesitamos sistemas.

 

La evolución y la creación

Pasividad contra proactividad, implicación contra aceptación, no planificación contra planificación. ¡Nosotros elegimos!. Si creamos sistemas sin controlarlos nunca obtendremos los mismos resultados que si los diseñamos con objetivo específico y un resultado que podamos evaluar. Programamos nuestra calefacción para que funcione según nuestras necesidades. Si no le decimos a nuestro negocio que queremos, simplemente hará lo que pueda, cuando pueda. La mejor manera de prevenir que nuestro negocio avance es quitarle unos objetivos y una manera de conseguirlos.

Es fácil que no seamos efectivos y que ni lo notemos. En realidad, la mayoría de las veces nuestra ineficacia se esconde bastante bien hasta que ‘algo patina’. Por desgracia, uno de los mayores problemas de nuestro sector es que incluso cuando patinamos, frecuentemente no nos damos ni cuenta. Un ejemplo; La retención de nuestros clientes puede disminuir hasta niveles inferiores a la supervivencia pero verse enmascarado por una sensación de ‘estar bastante llenos’. La sobre compra de productos de reventa puede hacernos parecer que no disponemos del dinero líquido necesario para hacer otras cosas importantes. La productividad (venta de horas y volumen de ingresos de las mismas) puede bajar por un uso inadecuado de esas horas y crear la ilusión de un negocio sano y a pleno rendimiento.

En cualquier caso, estos ‘patinazos’ son fácilmente detectables si prestamos un mínimo de atención. Esa queja de ese cliente, esos recibos devueltos por falta de fondos, ese gran empleado que se va a trabajar a la competencia… Estos son los avisos en los que nos tenemos que fijar. Normalmente, es la suma de pequeños patinazos los que nos llevan al problema. Necesitamos detectar todo esto antes que se conviertan en problemas. Necesitamos una estructura y unos procesos de trabajo y para ello no hay otra respuesta que; sistemas, sistemas, sistemas.

 

La virtud de los sistemas

Un sistema es una protección. Son escudos que reducen muchísimo las posibilidades de que el negocio se nos descontrole o nos estrese más de lo necesario. En cualquier caso su principal ventaja es la consistencia y seguridad que estos aportaran a nuestros negocios. Sistemas de desarrollo de nuestros empelados, sistemas de control productivo, sistemas de recepción de clientes, sistemas de retención, sistema de recogida de datos de clientes, sistemas de control económico… la lista puede ser muy larga pero es un trabajo divertido y por encima de todo, extremadamente necesario y productivo.

 

Esperamos haber despertado la curiosidad e interés en estos temas. En el próximo artículo nos pondremos manos a la obra y hablaremos de qué hacer, cómo hacerlo y por dónde empezar. ¡Hasta pronto!


Equipo

¿Con qué Estilo Ayudas a tu Equipo y Empresa?

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Todo el mundo ha oído a hablar de liderazgo pero muy pocos saben cómo liderar con efectividad.

También es conocida por todos la importancia que ejerce un buen liderazgo para gestionar uno o varios centros con éxito. Un liderazgo efectivo significa proporcionar una dirección clara a la empresa, consiguiendo la gente idónea para cada uno de los trabajos, todo ello en beneficio del conjunto. Casi suena a fantasía ¿no?

Si deseas mejorar tus capacidades en esta materia, un buen punto de partida es entender tu estilo para así poder mejorar después tus capacidades. Los expertos en la materia, después de muchos estudios sobre el tema, concluyen que existen cuatro estilos básicos de liderazgo:

Laissez-Faire- Dar la máxima libertad a los miembros del equipo. Se traduce literalmente como Dejar hacer. Se permite al equipo tomar muchas de las decisiones. Normalmente, este estilo puede ser efectivo cuando se dispone de un equipo muy capacitado y motivado que no requiere un control y supervisión cercanos.

Democrático- Se basa en hacer participar a los miembros del equipo en la toma de decisiones y en temas estratégicos. Se permite al equipo proporcionar sus puntos de vista antes de tomar una decisión. Este estilo pude ser complicado de gestionar cuando existen demasiados puntos de vista e ideas distintas.

Burocrático- Estilo de supervisión donde el responsable marca una serie de normas y procedimientos y principalmente se dedica a comprobar que se cumplan a rajatabla y se asegura que el equipo haga lo mismo.

Autocrático- Liderazgo, retiene todo el poder en una persona y simplemente transmite órdenes y direcciones a los miembros de su equipo. Los miembros del equipo tienen pocas oportunidades de aportar ideas o sugerencias. Aunque funciona para ciertos sectores y proyectos, como trabajos rutinarios o de poca especialización, no funciona en nuestro sector. Este estilo te llevaría a una rotación de empleados y un nivel de absentismo elevados.

Con toda seguridad podrás pensar en una persona en tu vida que catalogarías en cada una de estas categorías. También es muy probable que puedas pensar en distintas vivencias tuyas en las que has adoptado uno u otro de estos estilos. Los hechos son que todos tenemos una tendencia natural hacia alguna de estas categorías, pero se dice que los mejores lideres son aquellos que son capaces de adoptar distintos estilos dependiendo de factores como;

  • El empleado
  • La situación específica
  • Los riesgos
  • El tipo de proyecto o tarea a llevar a cabo

A continuación te mostramos algunas pistas y consejos sobre cuando es más recomendable usar cada uno de los estilos;

Burocrático
Usar

Si el líder no es muy efectivo en la toma de decisiones

Si los individuos deben ser muy conscientes de los estándares de trabajo

Si son trabajos de naturaleza delicada incluyendo la gestión de dinero o personas.

Si son trabajos muy repetitivos

No usar

Si la situación o proyecto necesita una aportación de creatividad

Con empleados muy cualificados o con gran experiencia

Si es necesario potenciar la motivación de empleados.

Autocrático
Usar

Personal nuevo o con poca formación..

Trabajos con una necesidad de supervisión elevada.

Proyectos con una coordinación compleja.

Con la implementación de grandes cambios.

No usar

Cuando la retención de conocimeinto y experiencia es una clave importante.

Con personal altamente cualificado o con gran experiencia.

Cuando se desee crear un ambiente creativo y de nuevas ideas.

Laissez-Faire
Usar

El líder realiza un seguimiento de los progresos.

Comunica resultados al equipo de forma regular.

Los miembros del equipo tienen mucha experiencia.

Los miembros del equipo poseen elevados conocimientos y capacidad de iniciativa propia.

No usar

Si existe falta de motivación en la persona o equipo.

Si al sonar la última campanada de la hora de fin de la jornada ya tienen la chaqueta puesta.

Si no has comprobado antes que tareas y proyectos importantes son concluidos con éxito sin necesidad de un control regular por tu parte.

Democrático
Usar

Se definen unos objetivos claros.

Los miembros del equipo pueden evaluar su propio rendimiento.

La calidad va por delante de la rapidez.

El trabajo en equipo es esencial.

Las personas tienen mucha experiencia.

Los cambios afectan siempre a todos por igual.

No usar

Si el tiempo para completar la tarea o proyecto es corto.

Si la productividad es más importante que la calidad.

Si las personas tienen poca experiencia o capacidad de visión.

Estos son sólo algunos de los criterios a considerar cuando necesitamos valorar la mejor manera de abordar distintos trabajos, proyectos y tareas. Cuando surgen dudas es mejor valorar que tipo de resultado necesitamos a corto plazo y el efecto que puede tener la manera de abordar la situación en los miembros de nuestro equipo. Incluso si te encuentras en una situación en la que no das abasto y siempre vas con prisas, la aplicación de un sistema democrático sigue siendo factible. Por el perfil de trabajo en nuestros centros de peluquería, estética y spa el estilo democrático incluso nos puede llevar a mejores niveles productivos.

Es por este motivo que recomendamos que en la próxima reunión de empleados, pienses como puedes encontrar un balance entre lo que tú o tu empresa necesita y lo que tus empleados necesitan. Plantéate cual de las posiciones aquí descritas te es más conveniente. Pensar en cómo puedes conseguir lo mejor para todos es el mejor camino para conseguir lo mejor para tu empresa. ¡Ánimo!

 

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