Reservas de Citas Online

Reserva de Citas: Tus clientes mandan..

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Cada día hablo con propietarios de centros y uno de los temas más discutidos es acerca de las reservas online. A medida que la conversación progresa, una de las frases más comunes que oigo de los propietarios es, ‘Nosotros no ofrecemos citas online porque los clientes quieren llamar y que les atendamos, así creemos que hacemos la relación con él más personal.’

La parte de la frase que siempre me asalta es la frecuencia con la que se dice la palabra ‘nosotros’. Esto implica que unas muy pocas personas toman la decisión de cómo un negocio va a funcionar sin tener en cuenta las preferencias de los clientes.

Los estudios están ahí, y muestran de manera abrumadora que los clientes tienden a reservar online. Entonces ¿por qué los propietarios de centros son tan reticentes a implementar una herramienta tan positiva para su empresa?

Si eres uno de estos propietarios de salón pegados a la línea de teléfono, deberías tener en consideración estas situaciones que pueden ocurrir:

1. El teléfono se ha estropeado. Tengo un amigo que tuvo el teléfono estropeado durante casi un mes. No podía descolgar ni colgar llamadas. Tenía que manejar su comunicación con los demás vía mensajes de email, social media, etc. La generación actual sentirá más coartada su libertad de expresión si se le impide mandar mensajes o usar la navegación web y redes sociales, más que si se le impide realizar llamadas.

2. No tengo un teléfono de casa. La tendencia desde 2012 es que cada vez menos hogares tengan instalada una línea de teléfono fijo. Esto, junto al hecho de que nos pasamos tres veces más tiempo mandando mensajes o navegando en internet que hablando por teléfono, nos enseña que una máquina diseñada sólo para la comunicación verbal está ya obsoleta.

3. Perdón, no puedo hablar ahora. Últimamente se empieza a notar un cambio en los buzones de voz de la gente. ‘Para una respuesta más rápida mándame un mensaje.’ Piensa en lo que esta frase implica: ‘Realmente no quiero hablar ahora. Mándame un mensaje explicándome por qué me has llamado.’ Estamos empezando a hacer esfuerzos para mantenernos alejados del teléfono.

Todos estos ejemplos son producto de la manera en la que la tecnología nos ha cambiado la manera en que consumimos. Ya no se trata de ofrecer un servicio de calidad, una decoración diferente o un ambiente de personal estupendo que haga de tu centro la elección perfecta. Se trata, además, de cómo será de sufrida la experiencia de reservar una cita. Si aun no estas seguro de dar el paso. Te animamos a contactar con tu asesor personal en Shortcuts para conocer el aporte que las citas online darían a tu negocio.

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¿Citas online en el salón?

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“… Llego a casa, enciendo el ordenador, miro los extractos bancarios para ver que tal voy, luego reservo ese vuelo para irme con mi amiga al fantástico fin de semana que tenemos planeado, reservo cita para renovarme el dni, voy a esa tienda online que me han comentado están haciendo unas ofertas fantásticas a ver si me interesa algo… ah! Y tengo que ir a la pelu pero son las 9 y están cerrados, espero acordarme mañana y llamar…”

Nuestros clientes, nos lo creamos o no, están online, quieren comodidad y si no se la damos estamos perdiendo dinero. Ahora es dinero pero antes de que nos demos cuenta serán clientes. Algunos números interesantes sobre el estado de las citas online en el sector de la peluquería, estética y spa:

• El aumento en volumen de citas online en los últimos 12 meses a sido del 400%
• El 86% de los usuarios lo prefieren antes que tener que llamar.
• El 60% de las citas se realizan después de las 10 de la noche.

Es comprensible que algunos les asusten todo lo que lleva la palabra ‘online’ y que a otros les parezca “algo innecesario”. Por más que tú no lo utilices o lo utilizaras, tal y como los anteriores números indican, tus clientes si lo van a utilizar o necesitar. En cualquier caso y por si aún te faltan argumentos, a continuación mostramos los beneficios directos que recibiríais en vuestro centro:

• Recepción abierta 24 horas al día para coger citas de tus clientes.
• Descongestión de la recepción y de la atención de llamadas telefónicas.
• Aumento moderado de la frecuencia de visita.
• Imagen y profesionalidad hacia tus clientes.

…. Y ahora, los trucos…

No todo vale, ni a todo se le puede llamar citas online. Existen muchos sistemas en el mercado que probablemente lo que te harán es perder o cabrear clientes y complicarte tu gestión de agenda.

Promoción, promoción, promoción… ¿verdad que si nadie habla al cliente de esa fantástica crema que tenemos en la estantería, esas cremas no se venden? Pues lo mismo, si no informas a tus clientes que pueden reservar online y lo promocionas como es debido poco rendimiento vas a sacar de ellas.

Al hablar de citas online, no estamos hablando de futuro ni de ningún experimento. Es presente y es real. Aunque no creas en ello dale la oportunidad de demostrártelo. No hay otro camino y puede que tus vecinos ya hayan empezado.

Descúbre ResérvaME, el sistema de reservas de citas online de Shortcuts software de gestión.


Regalos Peluquerías, Estéticas y Spas

Promueve la fidelidad de tus clientes con tarjetas regalo

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Ya sabemos que las tarjetas regalo son una manera muy eficaz de crear nuevos clientes porque nuestros clientes las regalan a personas que todavía no lo son, pero ¿las estás usando para fidelizar a tus clientes existentes?

Igual que ofrecer un servicio impecable, asegurarte que tus clientes se sienten valorados tendrá un impacto muy grande en su fidelidad a tu centro y en los resultados finales de éste.

Las tarjetas regalo son uno de los mejores y más sencillos métodos de recompensar a los clientes y hacerles sentir especiales a lo largo del año. Además de ser un método barato te aseguras que los clientes tienen algo físico que les hace regresar a tu centro, que es el objetivo.

¿Cómo y cuándo debes usar tarjetas regalo como obsequio en tu centro? Aquí tienes algunas ideas:

 

Sé parte de sus días especiales

Los clientes adoran los toques personales, así que ¿por qué no usar los datos que conoces sobre ellos, como su cumpleaños o su fecha de boda para ofrecerles tus mejores deseos con una tarjeta regalo? Si además tienes el sistema OlvídaMe puedes usarlo para para mandar emails automatizados cada año para esa fecha sin tener que mover un dedo.

 

Envía felicitaciones de temporada

Manda a tus clientes una tarjeta regalo deseándoles unas felices vacaciones de temporada (verano, primavera, invierno…). También puedes invitar a tus clientes a regalar una de sus tarjetas a un amigo o familiar. Esto generará una situación en la que todos ganáis porque tus clientes se sentirán especiales y cuando regalen una de sus tarjetas tú ganarás un cliente nuevo.

 

Hazles una oferta que no puedan rehusar

Contacta con tus clientes que no han venido desde hace un tiempo y motívales a venir con una tarjeta regalo. Es una manera genial de tener a tus clientes de vuelta cuando de otra manera quizá los hubieras perdido, además de convertir en un posible detractor de tu centro en un cliente que potencialmente te recomiende.

 

Descúbre el RegálaME, el sistema de tarjetas de regalos integrado en nuestro software de gestión Shortcuts.


Segmentación

¿Por qué la segmentación en marketing es vital?

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Cada cliente tiene diferentes necesidades y expectativas sobre los servicios que ofreces. El marketing es, de lejos, mucho más efectivo cuando se ajusta a las necesidades específicas de grupos de clientes con necesidades y expectativas comunes.

 

¿Qué es el marketing segmentado?

Para acomodarse al hecho que todos los clientes buscan cosas distintas y tienen diferentes necesidades, los especialistas en marketing crearon el concepto segmentación de mercado. Esto es, el proceso de dividir los clientes en diferentes grupos de consumidores con características o necesidades comunes y seleccionar uno o varios de estos segmentos para ofrecerles una comunicación diferenciada.

Podemos ver que Citroën, por ejemplo, ofrece automóviles de diferentes acabados, con diferentes modelos y colores. Los clientes no están limitados a un solo modelo de color negro (como lo estuvieron en el pasado), y ahora pueden escoger entre automóviles con tres o cinco puertas, techo solar, monovolúmenes y un sinfín de opciones que se ajusten a su estilo de vida o a su presupuesto.

Citroën ha sido capaz de identificar diferentes grupos de compradores con necesidades similares como, por ejemplo, familias que necesitan coches grandes y sistemas de seguridad avanzados o familias que necesitan un coche pequeño y barato como segundo vehículo para moverse por la ciudad.

Al identificar estos grupos de clientes potenciales pueden focalizar sus actividades de marketing en lugares donde estarán sus potenciales clientes. Por ejemplo, Citroën tiene anuncios de su modelo Citroën C3 en revistas femeninas porque han tenido en cuenta que las mujeres tienen un gran peso a la hora de tomar la decisión de comprar un segundo coche.

Al segmentar el mercado está claro que no podemos ofrecer de todo para todos, pero es importante realizarlo cuando se es un profesional independiente, una clínica estética o prácticamente cualquier tipo de empresa. La segmentación nos ayuda a focalizar nuestro limitado tiempo, recursos y presupuesto.

La comunicación promocional que se realiza a un grupo de clientes está orientada a conseguir un objetivo con ellos, y los materiales promocionales se dirigirán solamente a este grupo. En esta comunicación, los miembros del grupo se habrán seleccionado en base a sus intereses de compra que hayan demostrado y su capacidad de compra.

 

Bases para la segmentación

Los mercados pueden segmentarse de muchas maneras, y vale la pena revisar tu base de datos de clientes para ver si se pueden identificar grupos de clientes con características similares.

Si vamos un paso más allá existen los mercados de consumidores y los mercados de negocios: Los mercados de consumidores son los mercados en los que individuos compran productos o servicios para consumo propio (por ejemplo, un cliente que reserva una cita para hacerse una limpieza facial).

Los mercados de negocios, por el contrario, engloban organizaciones que compran productos o servicios para su uso o para la reventa. Un ejemplo de éste último sería una empresa que reserve y pague a unos estilistas para realizar cortes de cabello en el stand de una feria o congreso.

 

Mercados de consumidores

Uno de los últimos libros de referencia sobre el comportamiento de los consumidores lista las siguientes nueve categorías de consumidores, y nos proporciona las bases más comunes para segmentarlos:

– Factores geográficos – la población, la región, localidad, densidad de población.

– Factores demográficos – edad, el sexo, el nivel educativo, ocupación, ingresos.

– Factores psicológicos – las necesidades, motivación, personalidad, percepción de riesgo, actitud.

– Características psicológicos (sobre el estilo de vida) – necesidades básicas, familiaridad

tradicional, búsqueda de algo mejor, actitud joven, egocentrismo, ostentosidad.

– Variables socioculturales – cultura, etnia, religión, clase social, familia, etapa de la vida.

– Características de uso – frecuencia de uso, lealtad a la marca.

– Situaciones de uso – tiempo (cuando se usa el servicio), objetivo (uso personal, regalo), lugar

(en casa o en el centro).

– Búsqueda del beneficio.

– Segmentación híbrida donde se combinen dos o más puntos de los anteriores.

En cualquier ejercicio de segmentación el objetivo es tener un vivo retrato de las necesidades comunes o características en las que podemos ser útiles a ese grupo de personas. Idealmente los clientes segmentados tienen:

– Una necesidad o quieren tu producto o servicio.

– La capacidad de pagar la cantidad requerida para el producto o servicio.

– La capacidad de decidir o de influenciar en la decisión de compra.

– Una buena imagen de ti como proveedor de servicios o productos.

 

Beneficios del marketing segmentado

Por último, cuanto más segmentadas estén tus actividades de marketing más podrás focalizar tu tiempo y dinero en las actividades que tengan más impacto en tus clientes. Esto significa

Descúbre la función Gestión de Marketing para peluquerías, estéticas y spas, integrada en nuestro software de gestión Shortcuts.

Eventos

El Poder De Los Eventos

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El marketing por eventos es una forma probada y funcional de promoción que puede generar entrada de clientes, mejora la relación con los clientes existentes, genera buenas recomendaciones e incrementa el número de personas que conocen tu centro.

Este artículo describe algunos tipos de eventos que puedes tomar como ejemplo para tener un impacto positivo a largo plazo para tu empresa. El evento que hagas dependerá del resultado que desees. Los eventos pueden darte a conocer a más gente, aumentar el número de clientes que tienes e incrementar la fidelidad de los clientes.

 

Eventos de pica-pica

La opción más común que escogen los propietarios a la hora de hacer un evento es realizar un pica-pica de algún tipo, ya sea por la apertura de un nuevo centro, el lanzamiento de una nueva línea de productos o de un nuevo servicio. Un pica-pica o una pequeña fiesta es una excelente manera de tener a la gente interesada en tu centro. Si estás abriendo un nuevo centro envía invitaciones a la gente que vive cerca del área de apertura. Ofrece una promoción difícilmente rechazable como un regalo. Hablar con tu proveedor para tener algunos productos o muestras para ofrecer en un pica-pica es una buena oportunidad de promocionarte.

 

Reunión de chicas

La recomendación es la manera más efectiva de generar nuevos clientes, y más en peluquerías, estéticas o spas, ya que la gente suele hablar con sus familiares o amigos sobre su corte de pelo o tratamiento de belleza y esto genera recomendación. Un evento es una buena manera de dar a tus clientes una excusa de venir con sus amigos o familiares, mimarlos y recabar información valiosa para ti y tu equipo. Es una oportunidad ideal para ofrecer algunos trucos de belleza sobre su piel o cabello, así como crear confianza y relaciones con perspectivas de futuro. Ningún otro tipo de promoción te dará esta oportunidad.

La mejor promoción para una reunión de chicas es el marketing viral: emails, SMS, así como Facebook, Twitter o un blog si lo tienes. ¡Asegúrate que los usas!. El marketing viral hará que tus clientes hablen de ti, así que ofréceles algo que les emocione y de qué hablar. Sea un coctel por la tarde-noche para darles una oportunidad de mimarse con una nueva línea de productos que tengas, o un evento con juegos donde puedan ganar un masaje, un tratamiento del cabello o una pedicura. ¡Cuanto más creativo/a seas a la hora de emocionarles mejor!

 

Eventos VIP

Los eventos VIP son una manera estupenda de mimar a tus clientes. Todos conocemos la regla del 80/20, donde el 80% de tus beneficios provienen del 20% de tus clientes. Localiza ese 20% de tus clientes que te visitan más frecuentemente y ofréceles un servicio. A tus clientes les encantará que les tengas tan en cuenta. También les gustará conocer más sobre otros productos y técnicas y socializar en un evento fabuloso. Inténtalo con una noche exclusiva con descuentos especiales en productos de venta. Habla con tus proveedores para ver si pueden contribuir de alguna manera en este evento.

Para promover el evento VIP en el centro habla de él y extiende la invitación con un correo. Una invitación postal enfatiza la importancia del evento y remarca lo importante y exclusivo que es. También puedes enviar un email a tus clientes para recordarles el evento en una fecha cercana a éste. Usando estos medios estarás llegando, muy seguramente, a todos los clientes interesados, pero asegúrate que eres consecuente con ello. La última cosa que quieres que piensen es que estás invitándoles a cualquier evento.

Este tipo de eventos hará que tus clientes se sientan valorados y no sólo mejorará la relación sino que fomentará una relación a largo plazo.

 

Eventos caritativos

Siempre es bueno verse envuelto en algo que fomente la obra social, no solamente porque estés invirtiendo dinero y te estás haciendo ver por una buena causa, sino porque esto también construye una moral en tu equipo, puede generar un buen boca-oreja y a tus clientes les encantará que se les asocie contigo. Actualmente a los clientes buscan dar soporte a empresas que contribuyan a una buena causa. Un evento por una buena causa es una manera estupenda de tener a tus clientes y amigos unidos para para recabar dinero por una buena causa. Informa al periódico, a la radio o revistas locales de tu evento y promuévelo en tiendas, páginas de Facebook o Twitter. Si tomas parte de un evento de este tipo te en cuenta que es algo que resonará en la conciencia de tu equipo y de tus clientes y creará unión.

 

Casos de éxito

El cliente de Shortcuts y propietario del Salón Flaunt, Alex, usa los eventos para desarrollar y mejorar la relación con los clientes. El salón Flaunt alberga regularmente una serie de eventos. Clubs de lectura, jornadas de puertas abiertas, noches de cine, shows de belleza, fiestas de cumpleaños…son sólo algunos de los eventos creativos y gratuitos en los que ha encontrado un buen índice de éxito. El Salón Flaunt invita a los clientes existentes a acercarse a estos eventos, y éstos se lo dicen a sus amigos, los cuales sienten envidia del ambiente festivo que se genera en estos eventos gratuitos. El Salón Flaunt está en contacto con sus proveedores y sus líneas de maquillaje, cuidado de la piel, fabricantes, e incluso marcas locales aparecen en sus eventos. El hacer equipo con estos socios eventuales le permite ganar más clientes.

‘Hicimos un evento llamado “Después de medianoche” en un museo de arte en el que ofrecimos tarjetas regalo a todos los asistentes. Esto nos permitió conocer quién vino después al salón, y nos pusimos muy contentos al ver que el 60% regresó’ nos cuenta Alex.

Sé siempre tan creativo/a como puedas con tus eventos, ya que éstos generarán un boca-oreja, incrementará el efecto viral de las campañas e incluso puede atraer la atención por parte de los medios locales, como periódicos, revistas o radio, o incluso revistas del sector. Los eventos son una forma de promoción muy poderosa que pueden ofrecer oportunidades como ninguna otra forma de comunicación. ¡Úsalos a tu favor!


Recomendaciones

¿Sabes que puedes medir el potencial ‘recomendativo’ de tus clientes con sólo una pregunta?

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Muchos propietarios de empresas han enviado encuestas a sus clientes al menos una vez. Existen miles de preguntas que les podemos hacer para saber qué les ha parecido el trato mostrado en recepción, la limpieza del centro o la satisfacción final del cliente con el servicio realizado.

¿Sabes que puedes medir el potencial ‘recomendativo’ de tus clientes con sólo una pregunta?

La Net Promoter score® fue creada por Fred Reichheld en 2003 y se ha convertido en la pregunta más poderosa que puedes hacer a tus clientes. En una sola pregunta puedes medir cómo es de intensa la relación que tienes con ese cliente, el impacto de tu empresa y el crecimiento de ésta.

La teoría se centra en una sola pregunta:

¿Del 1 al 10, en qué medida recomendaría [el nombre de tu centro] a un familiar o amigo?

La pregunta se mide en una escala del 1 al 10, siendo 1 un cliente absolutamente descontento y 10 un cliente completamente satisfecho. De esta manera la respuesta del cliente te muestra el tipo de relación que tiene con tu centro, siempre desde su perspectiva.

Recuerda que esta es una gran oportunidad para consolidar tus clientes para que estén más decantados hacia el 9 y el 10.

  • Implementa algún sistema para realizar encuestas e identificar tus detractores. El 95% de clientes que la completen volverán al centro a realizarse algún servicio si les resuelves la queja al momento y les informas.
  • Descubre maneras que hagan tus servicios irremplazables. CONSEJO: la respuesta a esto no está en el precio la mayoría de veces.
  • Recompensa la fidelidad y focalízate en sistemas de retención de clientes. Es fácil crear negocio con las personas cuando la comodidad, la amabilidad y la comunicación adecuada forman parte imprescindible de tu empresa. La fidelidad del cliente puede valer hasta 10 veces más que una sola compra.

Explora los complementos EvalúaMe y FidelízaMe integrados en nuestro software de gestión Shortcuts.

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¿Conoces bien a tus clientes?

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¿Conoces bien a tus clientes? – Detalles que debes saber sí o sí.

Más allá del obvio nombre, apellidos, teléfono, dirección o email están los datos que realmente importan a la hora de hacer marketing en tu centro y que marcarán la diferencia entre hacer un buen marketing o un marketing mediocre.

– Conoce la edad de tus clientes. Puede ser importante a la hora de contactar con ellos.
Por ejemplo, la manera de contactar con los clientes de 18 a 35 años será muy diferente de la que elijas para los clientes de 45 a 65 años. Las imágenes, las palabras que uses, e incluso la vía por la que contactes (SMS, email o correo postal) debe ir acorde con la edad de la persona, para que el mensaje que quieres transmitir llegue mejor. Saber la fecha de nacimiento del cliente también te ayudará a hacer algunas campañas para los cumpleaños, y puedes hacer grandes cosas que hagan sentirse al cliente mimado en ese día tan especial para él.

– Los códigos postales también pueden ayudarte a agrupar los clientes en función de si están o no cerca de tu centro.
Si, por ejemplo, estás enviando una campaña relámpago de SMS a las 1 de la tarde para ofertar un servicio entre las 2 y las 4 de esa misma tarde, te interesará saber quién está a una media hora del centro. No será muy acertado enviar ese SMS a los clientes que vivan o trabajen muy lejos de tu centro.

– Conocer la ocupación te puede ayudar a hacerte un hueco en las ajetreadas agendas de tus clientes y ofrecerles lo que necesitan en su vida en el momento que lo necesiten (¡un descanso, por ejemplo!). Puedes seleccionar todos los profesores, los funcionarios, trabajadores de pequeñas empresas, etc. y crear un evento para celebrar el gran trabajo que hacen en tu barrio o zona.

– El estado civil puede ayudarte también a filtrar los clientes correctamente. Piensa en los vales de regalo: El día estrella para comprar vales de regalo es la víspera de reyes, y ¡seguro que sabes quién hace esos regalos de última hora!

– No olvides el sexo de los clientes, ya que de vez en cuando te interesará promocionar servicios o productos orientados sólo a hombre o mujeres (en el día del padre, de la madre, etc.). Si te tomas en serio la experiencia de cliente y quieres ofrecer un servicio al cliente de primera, pregúntale que le gusta tomar mientras espera. Puedes guardar esa información en la ficha de cliente de Shortcuts para consultarla en las próximas visitas que haga.

– Finalmente asegúrate que les preguntas el método que prefieren para que contactemos con ellos: Teléfono de casa, móvil, email, SMS, paloma mensajera, señales de humo… No lo sabrás a no ser que les preguntes, y ellos no sabrán para qué lo necesitas a no ser que se lo cuentes, así que mejor infórmales. El argumento no debe ser un escueto “para completar tu ficha”, sino “para mejorar el servicio que te prestamos”.